聚合平臺成消費投訴熱點 如何管好“平臺里的平臺”？

聚合經營平臺管理粗放成消費者投訴熱點，記者近期調查發現，有不少消費者反映，自己使用聚合服務平臺時，遭遇信息不實、推諉責任等問題，合法權益受到侵害。

聚合經營，簡單地說是指整合不同平臺或經營者的信息，向消費者提供多種商品或服務的商業模式。本應是消費者和經營者雙贏的好事兒，為何卻出現雙輸的局面？聚合經營模式背后的亂象，又該如何有效治理？

河北省辛集市市民張女士告訴記者，自己此前在某聚合服務平臺上購買了兩張景區滑雪門票，結果到達景區后工作人員卻表示購買的門票無法使用，多次和景區協商也沒有解決。

近年來，一些采用聚合經營模式的平臺由于各類問題被行政部門和消協組織約談多次，但相關問題仍然存在。比如平臺內商戶信息不實問題就屢次出現。由于平臺對商戶信息審核不嚴，消費者下單時經營者信息與實際提供服務的經營者信息不一致。

中消協投訴部副主任郭耀宗介紹，有的平臺怠于承擔消費者保護責任，發生糾紛后，平臺以自身僅為信息服務提供者為由推諉不承擔相應責任。還有的平臺內商家“魚龍混雜”。一些聚合平臺商戶入駐門檻低，部分票務代理商實際并無代理權，消費者通過平臺購買的景區門票、電影票到現場后無法使用。

根據中消協發布的案例，今年8月份，消費者張先生通過某地圖導航平臺預訂了安徽省池州市A酒店，在A酒店前臺辦理入住時發現平臺將預定的訂單發送至該市B酒店，A酒店與B酒店并不是同一家經營者。酒店和平臺相互扯皮，最終坑害了消費者。

郭耀宗介紹，當事人與平臺聯系希望平臺退還此筆訂單費用，平臺回復稱酒店訂單為第三方代理商收款，需要聯系第三方代理商解決。A酒店提出并未與某第三方代理商合作，并且也向平臺提出要求平臺刪除掉錯誤酒店信息，平臺拒絕配合，提出讓酒店自行聯系第三方代理商。

浙江長興的消費者王先生也遇到過類似的情況，“十一”假期他在某聚合平臺上預定了三人親子房并支付了400多元房費。結果等到酒店辦理登記入住時，卻被要求加收100多元才能入住。

消費者遭遇的聚合平臺亂象，不僅僅是在酒店和出行服務領域，還包括旅游、演出服務等。中消協指出，隨著聚合經營模式的不斷發展，其業務范圍從最初的網約車發展到住宿、維修、門票預約等各行業。作為一種新興的網絡經營模式，目前尚無法律法規對其進行定性和規制，其法律定位和法律責任與平臺具體從事的經營行為有關。

一旦出了問題，消費者就只能吃啞巴虧嗎？郭耀宗表示，根據權利與義務相匹配、收益和責任相匹配原則，聚合平臺無論從事的是網約車業務、家庭維修業務、還是住宿業務或門票購買業務，對于在其平臺上購買商品或接受服務的消費者來說，聚合平臺都屬于經營者，應當承擔經營者對消費者權益保護的責任。

以大家最常接觸的網約車聚合平臺為例，根據交通運輸部網約車監管信息交互平臺最新發布數據，截至今年9月30日，全國共有360家網約車平臺公司取得了網約車平臺經營許可，面向乘客、與網約車平臺公司共同提供服務的平臺(也就是“聚合平臺”)一共完成了2.46億單訂單。

而記者查閱社交平臺以及第三方投訴平臺案例發現，除了消費者遇到的信息不實、推諉責任、維權困難等，聚合平臺接單的不少中小網約車平臺，還存在著司機提現難、平臺牌照出租獲益等問題。

北京郵電大學互聯網治理與法律研究中心主任謝永江表示，亂象背后的原因首先就是聚合服務平臺為了流量變現或者拓展業務等，沒有盡到對入駐經營者的資質審核、服務管理等，簡單來說就是“貪多嚼不爛”。部分地區監管部門監管力度不夠、跨區域監管可能存在困難等，也都是部分存在的現實問題。

聚合經營亂象如何破解？中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，所謂聚合平臺雖然是“平臺中的平臺”，但本質上仍然是開展經營活動的電子商務平臺的一種，因此要對其經營活動承擔相應的法律責任。

以網約車聚合平臺為例，中國社會科學院財經戰略研究院研究員李勇堅指出，消費者對于聚合平臺上的中小平臺往往了解不多，更多的是依賴聚合平臺的聲譽，因此聚合平臺應幫助乘客做好信息甄別，做好資質審核等工作。

謝永江表示，落實平臺主體責任是關鍵中的關鍵。要確保平臺的服務質量，包括設立保證金制度等，平臺要完善規則，提高服務標準。如果入駐商戶(平臺)沒做到，就應該進行處罰、關閉或者清退。

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