【獨家案例】看寶島眼鏡“專業化+數字化”的服務業轉型之路

21年，寶島眼鏡在社交平臺上賺足了眼球。7000名員工在各社交平臺，如大眾點評、小紅書、知乎、抖音等設立了8000多個賬號，微信公眾號和企業微信號上累積會員超過了1000萬，直播團隊一次會員日的直播可觸達15萬人。其服務業轉型的專業化+數字化之路能給我們什么啟發？

中歐卓越服務EMBA陳威如教授在卓越服務EMBA私享課中分享到，寶島眼鏡的專業化體現在專業的設備、驗光師、服務和商品四個方面。目標是將聚焦于賣商品的眼鏡店轉型為專業的眼健康服務中心，為消費者提供全方位的視力解決方案。

寶島眼鏡將企業整體定位為醫療的前置倉，提供篩查服務，進而產生精準的醫療流量，為消費者的長遠健康保駕護航。

為此，寶島眼鏡采購了用于眼健康檢查的專業設備，可以呈現眼睛的基本健康狀況，初步提示多種可能因疾?。ㄈ缣悄虿。┮鸬难鄣赘淖儯瑫r提出是否適宜做近視手術、是否適合佩戴隱形眼鏡等針對性解決方案。

此外，寶島眼鏡格外注重持續培養專業的驗光師。寶島眼鏡傾向于招聘已被行業認證的驗光師，并在入職之后提供培訓，按照內部的專業技術標準來發展。至2021年中，寶島眼鏡大約培養了1600名專業的驗光師。

設備出具檢測報告之后，專業的驗光師會向消費者提供專業的個性化解讀、服務及應用，同時也會發送詳細的檢測報告及后續的保健信息到消費者的微信，促進驗光師與消費者更頻繁互動。

為了達到從“銷量”到“服務”的服務業轉型目標，寶島眼鏡還將用戶進行了細分。根據年齡層級，寶島眼鏡將用戶分為青少年、成年人和中老年人群三大類別，根據他們的視力特征，重新定義了其視健康需求，進而洞察、深挖并設計他們所需要的場景、產品和服務。

在數字化方面，以專業化的檢測設備為基礎，寶島眼鏡開發了數據平臺，記錄并分析消費者數據，高效地提供數字化的解決方案。

在寶島眼鏡的門店，每個店員都有一個數字終端工作本，作為其數字化的工作平臺。這個工作平臺記錄了消費者的健康檔案、消費情況、積分等信息，并結合消費者授權提供的信息，形成該用戶的畫像。門店設備測量的圖片會傳送到云端數據庫后臺，在2分鐘內通過人工智能的方式初步分析，判別出異常體征。這些數據將變成清晰的分析圖表，并翻譯成簡潔的語言將結果給到消費者。

針對后臺數據，寶島眼鏡會對消費者標簽化，進而分析數據、建模、分組，為后期精準互動打好基礎。寶島眼鏡將消費人群按照需求、態度和行為三個角度分成了九大族群。這種類似于病歷和健康檔案的操作方式，對于消費者的眼部健康管理會起到一定的作用。

2018年，寶島眼鏡還將數據系統和企業微信對接。上線了自行研發的集數字化、移動化和個性化于一體的眼健康電子檔案平臺，接入了高科技的視光設備和外部系統，構成了寶島眼鏡的數據中樞，整體革新了消費體驗。

陳威如教授認為寶島眼鏡服務業轉型之路，其實就是一個服務消費者的團隊，社群是一家門店的延伸，企業微信是線上團隊服務社群的承載容器，完成持續觸達、有效互動，線上和線下共同完成服務，提升其全流程體驗。寶島眼鏡的創新之舉，也折射出無數服務型零售業的經營者對未來的思考……

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