由久遠(yuǎn)銀海（002777）子公司-四川興政信息技術(shù)有限公司建設(shè)并提供運(yùn)行維護(hù)的公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容，成功入選國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS優(yōu)秀應(yīng)用案例集。

(資料圖片僅供參考)

案例背景

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實(shí)施背景

某某市公民信息管理系統(tǒng)是面向民生、面向治理、面向經(jīng)濟(jì)發(fā)展的某某市公民信息數(shù)據(jù)共亨應(yīng)用服務(wù)體系的重要組成部分。為五類用戶提供服務(wù)：

（1）市級(jí)部門。市級(jí)部門在跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同、決策分析等方面需要共享使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)；

（2）區(qū)（市）縣。區(qū)（市 ） 縣在民生服務(wù)、社會(huì)治理、經(jīng)濟(jì)建設(shè)過(guò)程中，尤其是在政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域亟需得到公民信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)支撐；

（3）第三方社會(huì)機(jī)構(gòu)?！愂倾y行等金融機(jī)構(gòu)，在其完善金融服務(wù)產(chǎn)品、考量自然人信用信息領(lǐng)域使用公民信息數(shù)據(jù)服務(wù)，另—類是大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈及雙創(chuàng)企業(yè)，在其加工信息數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)增值、提供應(yīng)用服務(wù)的過(guò)程中使用公民信息數(shù)據(jù)服務(wù)。

（4）公民個(gè)體。面向個(gè)體的信息—體化查詢、信息集成服務(wù)、精準(zhǔn)個(gè)性服務(wù)等新需求亟待處理，同時(shí)，公民個(gè)體也是區(qū)塊鏈?zhǔn)谛朋w系中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，向金融機(jī)構(gòu)等數(shù)據(jù)使用單位提供授權(quán)。

（5）管理單位。作為公民信息管理系統(tǒng)的管理單位，市大數(shù)據(jù)辦需要掌握公民信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)歸集更新情況和授權(quán)共享使用情況，并在授權(quán)共享流程中對(duì)數(shù)據(jù)使用需求進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn)操作。

本系統(tǒng)為政務(wù)民生工程，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全性以及對(duì)城市發(fā)展的支撐有很高的要求，對(duì)運(yùn)維組織、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)以及運(yùn)維技術(shù)和服務(wù)能力有著相當(dāng)高的要求，對(duì)于這類項(xiàng)目，亟需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入和應(yīng)用來(lái)支撐運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的建立，并指導(dǎo)具體運(yùn)維服務(wù)工作的開(kāi)展。因此公司在該項(xiàng)目中全面應(yīng)用了ITSS運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展落地實(shí)施。

運(yùn)維項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維對(duì)象做了全面的梳理，如圖（圖1 :某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象展示圖）：

圖 1 ：某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象展示圖

本案例的某某市公民信息管理系統(tǒng)的運(yùn)維覆蓋數(shù)據(jù)、應(yīng)用、平臺(tái)資源、虛擬資源等對(duì)象的運(yùn)行維護(hù)。四川久遠(yuǎn)銀海公司在云服務(wù)商提供的虛擬資源上搭建應(yīng)用平臺(tái)，通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)為客戶提供應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)。為保障運(yùn)維對(duì)象的穩(wěn)定運(yùn)行，需提供的運(yùn)維能力訴求如下：

1.運(yùn)維團(tuán)隊(duì)清晰掌握公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象的具體內(nèi)容；

2.運(yùn)維目標(biāo)明確、考核有效；

有明確的運(yùn)維組織管理、清晰的運(yùn)維過(guò)程控制手段、完善的運(yùn)維交付方式。

2

實(shí)施目標(biāo)

整體目標(biāo)系統(tǒng)全年安全穩(wěn)定運(yùn)行、數(shù)據(jù)信息資源有效支撐智慧城市的發(fā)展規(guī)劃。分解目標(biāo)如下：

1.運(yùn)行管理：

（1）所提供的報(bào)告內(nèi)容完整、準(zhǔn)確

（2）數(shù)據(jù)分析應(yīng)用完整、準(zhǔn)確

（3）知識(shí)提煉詳實(shí)，易于實(shí)際應(yīng)用

（4）應(yīng)急預(yù)案和驗(yàn)證有效、可操作

2.例行操作：

（1）有效預(yù)防故障發(fā)生

3.優(yōu)化提升：

（1）及時(shí)支撐業(yè)務(wù)需求變化

（2）及時(shí)消除安全隱患

4.響應(yīng)支持：

（1）達(dá)成服務(wù)級(jí)別要求

（2）全年無(wú)安全事故

應(yīng)用過(guò)程

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實(shí)施方案

近十年來(lái)，全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分技術(shù)委員會(huì)組織編制并發(fā)布了多項(xiàng)指導(dǎo)應(yīng)用運(yùn)維高質(zhì)量工作的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。本案例的某某市公民信息管理系統(tǒng)的運(yùn)維覆蓋數(shù)據(jù)、應(yīng)用、平臺(tái)資源、虛擬資源等對(duì)象的運(yùn)行維護(hù)。四川久遠(yuǎn)銀海公司根據(jù)巳發(fā)布的《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范》(GB/T28827.2-2012)、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求》(GB/T28827.6-2019) 等兩個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)雙方約定的運(yùn)行管理服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)、數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)、系統(tǒng)平臺(tái)維護(hù)服務(wù)等運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)運(yùn)維交付方式如圖（圖2: 某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及交付方式）。圖繞運(yùn)維對(duì)象，融合交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，把運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容按照調(diào)研評(píng)估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善的方式交付服務(wù)。

圖 2 ：某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容及交付方式

根據(jù)《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型 》(ITSS.1-2015)、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》(GB/T28827.3-2012)、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求》(GB/T28827.4-2019)等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行融合，設(shè)計(jì)運(yùn)維實(shí)施方案如圖（圖3 : 某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施方案）：

圖 3 ：某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施方案

四川久遠(yuǎn)銀海公司在本案例的某某市公民信息管理系統(tǒng)運(yùn)維中，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維要求制定整體目標(biāo)，從運(yùn)行管理、例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化提升等方面細(xì)化了分解目標(biāo)，又參照《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》(ITSS.1-2015)、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》(GB/T 28827.3-2012)、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求》(GB/T 28827.4-2019) 等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，融合這3個(gè)國(guó)標(biāo)的運(yùn)維要求，面向運(yùn)維的組織保障，針對(duì)性建立了運(yùn)維制度管理和運(yùn)維考核管理，結(jié)合運(yùn)維人員管理、運(yùn)維資源管理、運(yùn)維技術(shù)管理、應(yīng)急響應(yīng)管理、質(zhì)量控制管理、能力量化管理等方面，來(lái)保障運(yùn)維目標(biāo)達(dá)成，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度。

圖繞運(yùn)維目標(biāo)，在運(yùn)維組織保障的要求下，參照《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012) 的基本要求，從運(yùn)維過(guò)程控制層面，建立了服務(wù)級(jí)別管理、安全管理、配置管理、報(bào)告管理、請(qǐng)求管理、事件管理、問(wèn)題管理、授權(quán)管理、變更管理、發(fā)布管理等為客戶提供了—套全方位的運(yùn)維過(guò)程控制管理手段。

四川久遠(yuǎn)銀海公司根據(jù)運(yùn)維過(guò)程，參照ITSS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化運(yùn)維管理方式及運(yùn)維過(guò)程 ，以更好地實(shí)現(xiàn)運(yùn)維目標(biāo)。

2

實(shí)施過(guò)程

實(shí)現(xiàn) 7*24 全鏈路監(jiān)控和智能告警

本系統(tǒng)運(yùn)維工作于2013 年已經(jīng)啟動(dòng)，隨著信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維 護(hù)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的陸續(xù)出臺(tái)，指導(dǎo)四川久遠(yuǎn)銀海公司不斷地優(yōu)化改進(jìn)本系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)施方案。每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的引入都經(jīng)歷了如下階段：

（1）對(duì)應(yīng)服務(wù)目錄確定服務(wù)級(jí)別實(shí)施中的經(jīng)驗(yàn)分享：

對(duì)應(yīng)公司服務(wù)目錄，將服務(wù)內(nèi)容與各服務(wù)目錄各服務(wù)小類對(duì)應(yīng)，明確各服務(wù)內(nèi)容屬性、服務(wù)依據(jù)的規(guī)范、使用的工具包、頻度、服務(wù)受理時(shí)間、處理級(jí)別等，通過(guò)服務(wù)目錄識(shí)別、歸類，明確各服務(wù)部門服務(wù)工作，與客戶共同定義項(xiàng)目服務(wù)目錄；依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議及公司即定的服務(wù)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，初步確定已有的服務(wù)過(guò)程指標(biāo)及闌值。

（2）差距分析

對(duì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差距分析：

在技術(shù)方面，在運(yùn)行維護(hù)工具交互的基礎(chǔ)上，需進(jìn)行多系統(tǒng)運(yùn)維數(shù)據(jù)分析，建設(shè)分析模型，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題及潛在需求預(yù)識(shí)別；

在過(guò)程管理方面，更注重量化分析，需調(diào)整事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配合管理及發(fā)布管理中的考核指標(biāo)項(xiàng)，添加影響因子，通過(guò)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，加強(qiáng)事件、問(wèn)題的因果分析；

資源方面，運(yùn)維服務(wù)工具中添加與安全工具的交互接口，可通過(guò)客戶引入的信息安全工具與已投入應(yīng)用的運(yùn)維工具的關(guān)聯(lián)應(yīng)用，加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)的安全預(yù)防與預(yù)測(cè)能力；

人力方面，培養(yǎng)及儲(chǔ)備大數(shù)據(jù)分析技術(shù)人員，調(diào)整人員崗位能力要求，在保證與客戶高效溝通的同時(shí)，按需配置人員，可通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)分析，配合公司完成運(yùn)維服務(wù)資源配置相關(guān)模型的建設(shè)。

（3）服務(wù)交付與改進(jìn)

依據(jù)服務(wù)交付方案及項(xiàng)目規(guī)范執(zhí)行項(xiàng)目交付活動(dòng)，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全性、數(shù)據(jù)完整性及數(shù)據(jù)應(yīng)用時(shí)效性。

項(xiàng)目交付策劃側(cè)重于變更引起的關(guān)聯(lián)影響，在服務(wù)交付過(guò)程中，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，持續(xù)在迭代改進(jìn)服務(wù)中使用的規(guī)范、指標(biāo)、模型及監(jiān)控工具。

應(yīng)用效果

在 ITSS 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下的運(yùn)維實(shí)施方案 ，為某某市公民信息管理系統(tǒng)近八年的運(yùn)維工作提供了有力的保障。為客戶、為公司帶來(lái)了很好的價(jià)值 。

給客戶帶來(lái)的價(jià)值

（1）通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)在項(xiàng)目中的落地應(yīng)用，建立了完整的運(yùn)維服務(wù)機(jī)制和體系，為客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維保駕護(hù)航。系統(tǒng)保持多年的安全穩(wěn)定運(yùn)行、數(shù)據(jù)信息資源有效支撐智慧城市的發(fā)展規(guī)劃。安全穩(wěn)定運(yùn)行的規(guī)模如下：

（2）系統(tǒng)運(yùn)行曰益完善的標(biāo)準(zhǔn)化

通過(guò)對(duì)指標(biāo)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，支撐了量化分析的關(guān)聯(lián)、模型構(gòu)建和數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析；基千客戶的服務(wù)體驗(yàn)，使預(yù)測(cè)性指標(biāo)更加可行。

圖 4: 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

銀海在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用中 的收獲

（1）在ITSS運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，四川久遠(yuǎn)銀海公司就智慧城市應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容梳理出詳實(shí)的服務(wù)項(xiàng)，如圖（圖5 : 智慧城市應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容）：

圖 5 : 智慧城市應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

（2）依托于本系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)，公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員及管理人員與客戶共同研究服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及數(shù)據(jù)保密、個(gè)人信息保護(hù)等相關(guān)的法律法規(guī)，提升培養(yǎng)了—批規(guī)范化管理人員；

（3）提升了公司快速響應(yīng)客戶需求的能力；

（4）為公司ITSS運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度—級(jí)的保持與改進(jìn)，指明了前進(jìn)的方向。

調(diào)整及建議

ITSS 應(yīng)用過(guò)程中遇到的挑戰(zhàn)

（1）如果沒(méi)有透徹理解標(biāo)準(zhǔn)要求，容易在實(shí)際應(yīng)用中出現(xiàn)偏離；

（2）多標(biāo)準(zhǔn)在具體項(xiàng)目中的融合，離開(kāi)了標(biāo)準(zhǔn)編制人員的輔導(dǎo)，就無(wú)法很好在實(shí)際項(xiàng)目中應(yīng)用；

領(lǐng)導(dǎo)的重視在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用中起到了關(guān)鍵性作用，才能保障標(biāo)準(zhǔn)使用初期的人財(cái)物投入。

應(yīng)用推廣的建議

建議主管部門牽頭，各部門積極參與，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用優(yōu)秀案例，發(fā)揮模范效應(yīng)，引導(dǎo)更多企業(yè)積極使用標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值，這是一條不錯(cuò)的應(yīng)用推廣途徑。

關(guān)鍵詞： 信息管理系統(tǒng) 久遠(yuǎn)銀海