微資訊！網絡協同+數據智能，AI技術重塑高效售后服務新模式

“全力打造核心硬科技，推動‘AI in all ’戰略落地”，是廣電運通（002152）2025年度發展主題。作為行業人工智能領軍企業，我們致力于將AI技術融入到各項產品和業務場景中。全新開啟的“AI in all”系列欄目，將聚焦廣電運通在金融科技、城市智能、智慧交通等領域的AI實踐，見證實現“以創新的科技便利人類生活”這一企業使命。

(資料圖)

第四期，來看廣電運通成員企業平云小匠，如何應用AI技術推進售后服務智能化轉型。

晚上9點半，廣州。某知名新茶飲品牌門店內，店長小林接到了平云小匠工程師的電話。確認其在店及報修情況后，工程師半小時內攜備件到達門店，根據標準作業程序操作，完成簽到、檢測、維修、確認核銷、帶走壞件，并拍攝圖片視頻上傳系統，全程絲滑專業，讓有數年餐飲從業經驗的小林驚嘆。

這是該品牌與平云小匠合作成效的典型縮影。雙方合作前，同類的故障從報修、受理，到等待配件郵寄，再到聯絡工程師上門，每一步都相對割裂，用時至少3-4天。小林還需花費時間與公司總部、設備廠商、物流、工程師多方對接，進度無從查詢，對門店運營影響顯著。而現在，常規故障從報修到修復一天內完成，全程可管可控可溯。

困境：高速擴張下的精細化運營失衡

過去3-5年，中國新茶飲行業呈現爆發式增長，多個品牌門店數量屢創新高，行業規模與資本熱度持續攀升。在早年的快速增長階段，新茶飲品牌更專注于高速擴張，不少門店大量依賴人手作信息記錄，門店設備資產管理、維保工單管理、供應商管理、備件調度及供應鏈體系的信息化建設相對滯后，設備故障響應慢、備件調度混亂等問題層出不窮。

事實上，不僅新茶飲行業，設備制造、新能源、智慧城市等正經歷新舊動能轉換的領域，精細化運營、補齊數字化短板，已成為效能提升、轉型升級的核心命題。

突圍：以智能化提高服務鏈路時效

平云小匠已在智能設備售后服務領域深耕8年有余，能為客戶提供覆蓋全國的一站式服務，背后離不開網絡協同和數據智能在全流程中深度應用，這正是讓服務更高效的關鍵。其中，自研的“基于AI與大數據的設備售后服務系統”（下稱“售后服務系統”）是核心基座。

“我們把售后服務過程中所有的參與方，包括運營商、廠商、設備使用方、工程師等都無縫鏈接起來，讓他們應用智能化手段對關聯的設備、工單和人員進行流程管理、數據分析，不斷提高整個服務鏈路時效。”平云小匠數字化創新工作室負責人介紹。

一體化售后服務管理系統（企業客戶版）

開篇提及的新茶飲品牌，在與平云小匠合作前，由于門店報修渠道多且缺乏整合，報修漏單時有發生，影響門店正常經營。此外，相關信息歸集全靠人手，導致數據溯源困難。在故障維修過程中，不同工程師的作業難以標準化，缺乏完善的工具進行過程監管，服務效率參差不齊。

平云小匠的售后服務系統幫助該品牌整合所有報修渠道，實現報修統一受理和監管，設備與工單臺賬可溯可查。服務全程可視化，管理者可實時查閱服務進度和服務報告。同時，為上門工程師提供標準化作業SOP，提高交付標準。

效果：備件管理準確率達98%

不同行業在售后階段的痛點不盡相同。總部位于廣東的某工業裝備龍頭企業，其產品銷往全國各地。在售后管理鏈條中，該企業迫切希望能對所有售后工單、備件狀態進行實時監管。

平云小匠的售后服務系統在該企業上線后，實現了售后階段各個角色的在線協同，無論是上門維修還是設備寄修，服務進度都能實時共享、多角色管理。備件管理應用智能云倉方案，對備件的實時管理精細到個人倉，通過智能調度保障最佳換件時效。同時，智能云倉可連接企業的ERP系統，不僅能溯源，還能同步備件的資產管理。

系統上線后，該企業全國售后平均響應時間從8小時縮短至2小時，客戶滿意度從80%提升至92%，備件管理準確率達到98%。

提速：AI加快售后服務智能化進程

“此前我們一直嘗試開發或者引入一些人工智能的手段，在服務流程中自動進行故障判斷和操作流轉，讓用戶更多專注于管理和決策本身。”2025年以來，隨著人工智能技術加速落地，讓平云小匠此前的一些預研功能得以實現。

AI審單功能實現工程師交付質量實時反饋

目前，平云小匠已將AI智能體用于工單審核及流轉，準確率超過93%；AI審單應用圖像識別、自然語言處理、機器學習等技術，實現了現場對工程師交付質量進行秒級反饋，有問題當場整改，與之前的人工事后審單相比，無論是準確率還是服務時效都顯著提升。

平云小匠相關負責人表示，“有了AI的加成，我們提供給客戶的，是一套專屬的售后數字化管理系統、一個全國交付資源網絡，以及多名AI員工，真正意義上助力企業管理數字化升級。”

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