□徐自莉 董艷 張鳳強(qiáng) 記者 經(jīng)淼

在金融市場蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，金融產(chǎn)品和服務(wù)日益多元，金融糾紛也隨之攀升。為傳承和發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持將“調(diào)解”置于前端，國家金融監(jiān)督管理總局阜新監(jiān)管分局積極推動(dòng)，指導(dǎo)成立阜新市新橋金融糾紛調(diào)解中心，以“控源頭、防苗頭、解民憂”為主線，打造“調(diào)解+普法”工作新模式，開辟糾紛化解新渠道。

專業(yè)調(diào)解

(資料圖片)

“原本以為解決無望，沒想到調(diào)解中心幾天就幫助我們解決了難題！”在調(diào)解中心大廳，剛結(jié)束調(diào)解的馬先生長舒一口氣。許多年前，馬先生、宋女士和王女士三人在某人身險(xiǎn)公司各投保一款分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品，近期因產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期，三人相繼提出全額退保要求，與保險(xiǎn)公司多次溝通無果，甚至發(fā)生爭執(zhí)，在雙方僵持不下的情況下向調(diào)解中心申請(qǐng)調(diào)解。

接到訴求后，調(diào)解中心迅速啟動(dòng)調(diào)解程序。調(diào)解員第一時(shí)間介入，通過調(diào)閱合同、繳費(fèi)記錄、銷售記錄等關(guān)鍵材料，梳理出核心爭議點(diǎn)，采取“情+理+法”結(jié)合方式，安撫當(dāng)事人情緒，解釋合同條款。經(jīng)過三輪調(diào)解最終促成和解，退保手續(xù)迅速完成。在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也為保險(xiǎn)公司化解了困擾已久的矛盾，一面印有“公正調(diào)解暖人心、專業(yè)服務(wù)顯擔(dān)當(dāng)”的錦旗被送至調(diào)解中心，點(diǎn)贊其高效專業(yè)化解金融糾紛的“暖心作為”。

“金融糾紛往往涉及專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜信息，普通消費(fèi)者很難理清頭緒。”調(diào)解中心主任介紹，“中心現(xiàn)有6名專職調(diào)解員，均來自轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，具有豐富消保實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能準(zhǔn)確把握爭議焦點(diǎn)。針對(duì)復(fù)雜案件，集思廣益、共同決策，將復(fù)雜糾紛從專業(yè)角度變得簡單化。為提升業(yè)務(wù)水平，中心每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和案例研討。”他還強(qiáng)調(diào)：“中心現(xiàn)已組建律師團(tuán)隊(duì)，聘任經(jīng)驗(yàn)豐富的公益律師，為中心調(diào)解工作提供專業(yè)法律支持，為阜新轄內(nèi)金融消費(fèi)者保駕護(hù)航。”

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

在調(diào)解中心，經(jīng)常能夠看到調(diào)解員們忙碌而專注的身影。中心工作人員介紹：“現(xiàn)階段調(diào)解中心創(chuàng)新‘線上’調(diào)解模式，當(dāng)事人借助手機(jī)等終端設(shè)備，足不出戶即可完成調(diào)解流程，這一模式不僅大幅提升了工作效率，還顯著縮短了業(yè)務(wù)處理時(shí)長，真正實(shí)現(xiàn)了便捷高效的服務(wù)。”

值得注意的是，調(diào)解中心并非“單打獨(dú)斗”。中心已與轄內(nèi)49家銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立協(xié)調(diào)對(duì)接機(jī)制，實(shí)現(xiàn)糾紛化解無縫銜接。日常以走訪調(diào)研方式與金融機(jī)構(gòu)雙向分享近期易發(fā)多發(fā)金融糾紛，立足重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提出合理化建議，提高調(diào)解工作的針對(duì)性和專業(yè)性。自揭牌以來，阜新市新橋金融糾紛調(diào)解中心已在短時(shí)間內(nèi)調(diào)解糾紛50余件，涉及信貸審批、協(xié)商還款、車輛保險(xiǎn)理賠及人身險(xiǎn)退保等事項(xiàng)，基于耐心、專業(yè)服務(wù)，調(diào)解成功率達(dá)90%，推動(dòng)阜新地區(qū)金融糾紛調(diào)解工作實(shí)現(xiàn)新突破。

普法宣教

“很多糾紛源于信息不對(duì)稱，我們?cè)谡{(diào)解過程中一直在為當(dāng)事人講解其中法律知識(shí)和金融常識(shí)，希望通過調(diào)解讓當(dāng)事人真正懂法用法。”中心調(diào)解員介紹。該中心積極將普法宣傳納入日常調(diào)解工作之中，借助調(diào)解員貼近消費(fèi)者優(yōu)勢(shì)，立足調(diào)解案件，講法理、讀政策，以個(gè)案調(diào)解帶動(dòng)普法宣傳，形成“調(diào)解一案、普法一片”的效果，從源頭上提升消費(fèi)者金融及法律素養(yǎng)。

針對(duì)易發(fā)金融糾紛類型，該中心定期開展專題普法講座，吸引了大量市民參與其中。按照阜新金融監(jiān)管分局統(tǒng)一部署，加大與阜新市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，推動(dòng)金融法律知識(shí)納入宣傳教育體系，讓法治教育從“說教式”向“體驗(yàn)式”轉(zhuǎn)變。調(diào)解中心的設(shè)立不單是為了解決個(gè)案，更是要成為普及法律知識(shí)的平臺(tái)。通過搭建多層次普法體系，實(shí)現(xiàn)“調(diào)解治標(biāo)+普法治本”雙提升，為優(yōu)化轄內(nèi)金融環(huán)境提供有力支撐。

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