讓承諾落地、讓客戶有感 中國移動用體系化服務回應客戶期待

在“提振消費”成為宏觀政策重點、數字服務成為居民生活底色的當下，通信服務的公平、透明、高效不僅關乎用戶體驗，更被賦予公共服務的社會屬性。近日，中國移動在京發布“三個一”服務舉措——一套客戶服務承諾、一個服務監督平臺、一個大服務體系，從“保障權益”出發，回應人民群眾對通信服務的新期待。

這不是一次簡單的“口號式”表態。更值得關注的是，“三個一”并非只是建立在傳統投訴處理流程優化的層面，而是一次體系化、制度化的服務能力重構。對于這個擁有超10億客戶的通信央企而言，服務改革不只是企業轉型，更關乎其公共屬性的責任兌現。

承諾不在于說，而在于“做得成”

近年來，通信服務領域長期存在的“隱性資費”“營銷擾民”等問題，持續引發用戶吐槽。中國移動此次發布的十項客戶服務承諾，正是從客戶最敏感、最關注的服務場景出發，一項項拆解客戶的“痛點”與“堵點”。

例如，“套餐變更，限時辦結”這一承諾規定：變更套餐時，無合約約定變更條件的，48小時內辦結；有合約約定的，按合約辦理，合約解除后48小時內辦結。這一規則打破了過去部分地方存在的“口頭變更無記錄、拖延變更無時限”亂象，真正明確了服務承諾的邊界與時效。

再如“營銷免擾，一鍵舉報”。中國移動明確10085是中國移動向客戶推薦業務唯一官方電話號碼，客戶接到非10085號碼進行中國移動業務推薦，可發送短信至10086999或登錄中國移動App進行舉報，查實后將贈送流量。這一舉措不僅保護客戶安寧，更在行業治理層面釋放出信號：平臺方必須主動承擔客戶保護責任，而非僅做“中立管道”。

“服務能力的提升，不是多建幾個熱線、多貼幾個海報就行的。”一位中國移動內部改革人士指出：“這輪服務改革最大的不同是，承諾能不能兌現，成為了體系設計的原點。”

從“服務流程”向“服務制度”的躍遷

將客戶訴求從“能解決”變為“必須解決”，關鍵在制度。此次“三個一”中的另一大亮點是服務監督平臺的推出。這一平臺由中國移動集團直管，支持客戶在10086未有效解決的情況下，可通過中國移動服務監督平臺進行更高效的復議與反饋。

這種響應機制，相當于為用戶設置了“申訴直通車”。而對平臺本身而言，它也倒逼了前臺服務必須更加合規、精準，減少“推諉”空間。業內專家認為，“這是服務價值的回歸，也是企業責任邊界的重塑。”

值得注意的是，監督平臺并非停留在問題受理和轉辦層面，而是被納入全過程服務質量監督體系，與系統、流程、機制等形成一體化協同閉環。平臺接受客戶和社會雙向監督，是企業實現快速響應、行動自覺的關鍵依托。

從這個意義上看，“監督平臺”是把“服務做對”而非“事后彌補”放在首位。這也是制度導向型服務體系與傳統服務體系的根本差別。

大服務體系：讓服務成為基本面，而非附加項

中國移動在本輪改革中提出深化“三全服務”理念，打造“全客戶、全業務、全流程、全場景”的服務體系，確保客戶需求的敏捷響應、快速支撐、精準交付，體現了央企在數字社會建設中的功能轉變。

這一體系覆蓋CHBN+VG全量客戶，涉及通信連接與數智信息服務的全類業務，創新提供網絡、產品、觸點、終端、平臺、安全等一體化服務供給，保障客戶全旅程端到端的服務交互卓越體驗,從設計源頭進行客戶流程預演、系統對接與節點約束，使得服務成為產品能力的一部分，而非后置補償。

可見，中國移動通過大服務體系建設，旨在不斷為客戶創造價值，讓客戶享受到愉悅美好、安全可信、智慧便捷、熱忱貼心的高品質服務，并嵌入服務監督能力，做到可感知、可分析、可追溯、可優化，為服務能力躍升打下長期基礎。

回應新期待：從“客戶滿意”邁向“客戶信賴”

“客戶滿意”是企業服務的起點，而“客戶信賴”則是央企公共屬性的目標。這場看似服務優化的改革，其實關乎央企面對公共期待的制度應答。

尤其在AI普及、智能客服日益成為常態的今天，技術不能成為“擋箭牌”，更不能取代責任主體。中國移動此次承諾“透明消費，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時辦結”“業務退訂，便捷無憂”“營銷免擾，一鍵舉報”“線上線下，快捷辦理”“個人信息，授權方用”“境外來電，自主屏蔽”“客戶訴求，高效響應”“服務監督，平臺直通”，從細節處保護客戶“最后一公里”的感知與權益，也體現了技術治理背后的人本思維。

服務監督平臺開通當日，中國移動還面向社會聘請了來自消保、媒體、法律等領域的10位監督大使，參與全流程服務體驗反饋。這種“外部評價機制”不僅提升了企業的自我約束能力，也體現出服務承諾的公共屬性，它不是一種對客戶的“應付”，而是一種制度上的“回應”。

寫在最后：讓服務成為新質生產力的一部分

服務不該是錦上添花，而應成為企業核心能力的一部分，尤其對像中國移動這樣的超大規模基礎運營商來說，更是戰略競爭力所在。

從“十項承諾”到監督平臺，再到大服務體系，中國移動構建了一種新范式——不僅提供服務，更建立評價機制；不僅響應問題，更提前預判問題；不僅滿足訴求，更贏得信任。這是服務邏輯的徹底翻篇。

正如諸多專家所認同的那樣：“當一個企業愿意為承諾建立制度、建立流程、建立責任鏈條，它的服務才真正變成了一種能力。”而這種能力，也將成為中國通信行業走向高質量發展的關鍵支撐。

在“民有所呼，我必有應”的新時代服務理念下，服務不僅是企業對市場的回應，更是央企對人民的交代。

關鍵詞：