在喧囂的世界里，那些靜默的角落同樣值得被看見。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國聽障人群約2780萬人。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造的深入推進(jìn)，聽障群體的數(shù)字生活體驗(yàn)在持續(xù)改善。值此第 68個(gè)國際聾人日之際，全社會對聽障群體權(quán)益保障的關(guān)注度再度升溫。

面對特殊群體多樣化的金融需求，微眾銀行作為國內(nèi)首家數(shù)字銀行，依托數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢，持續(xù)推進(jìn)無障礙金融服務(wù)體系建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)“一個(gè)都不能少”。僅今年前8個(gè)月，微眾銀行便為聽障、視障、老年客戶等特殊群體提供超過420萬人次服務(wù)，助力他們平等、便捷、有尊嚴(yán)地享受金融服務(wù)，增強(qiáng)金融服務(wù)獲得感、幸福感和安全感。

手語傳情，構(gòu)筑“無礙”金融通道

在我國，聽障人群規(guī)模龐大，辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)常面臨溝通壁壘。微眾銀行以用戶需求為導(dǎo)向，通過專業(yè)手語服務(wù)與遠(yuǎn)程視頻模式，打破信息傳遞障礙，讓每一位聽障用戶都能平等、有尊嚴(yán)地享受金融服務(wù)，讓金融溫情的“心跳”通過手語傳遞到更多特殊群體心中。

早在2015年，微眾銀行“微粒貸”便率先在銀行業(yè)組建無障礙專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，是全國首個(gè)增設(shè)手語視頻客服的銀行金融產(chǎn)品，依托數(shù)字科技能力持續(xù)優(yōu)化聽障人士金融服務(wù)，為他們架起“溝通之橋”。“微粒貸”組建專職手語專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為聽障客戶定制遠(yuǎn)程視頻身份核驗(yàn)流程，確保其能夠平等獲得便捷、安全的普惠金融服務(wù)。

截至今年8月底，“微粒貸”已累計(jì)服務(wù)聽障客戶超25萬人次，累計(jì)發(fā)放貸款金額超11億元，切實(shí)滿足聽障人群多樣化的金融需求。

此外，微眾銀行悉心關(guān)注聽障群體的金融教育需求，借助現(xiàn)有手語客服渠道，積極制作手語金融知識系列視頻，以手語形式講解金融知識和安全信息等內(nèi)容，持續(xù)提升聽障客戶的金融風(fēng)險(xiǎn)意識。

科技助力，彌合群體間數(shù)字鴻溝

科技不僅是算法和代碼的集成，金融服務(wù)也不應(yīng)僅是冷冰冰的規(guī)則。這兩者深度融合，正在為包括聽障、視障、老年群體在內(nèi)的所有人，創(chuàng)造更具包容性與溫度的生活體驗(yàn)。

微眾銀行的無障礙金融服務(wù)涵蓋了聽障、視障人群、老年人等特殊客戶群體，持續(xù)為特殊人群鋪設(shè)獲取金融服務(wù)的綠色通道。為滿足視障群體的金融需求， 2020年10月，微眾銀行發(fā)布面向視障群體的無障礙版App，通過運(yùn)用光線活體、AI語音合成、實(shí)時(shí)圖像處理、震動傳感器、人臉邊緣檢測等前沿技術(shù)，突破性地完成了無障礙人臉識別、身份證識別功能；同時(shí)，針對性地設(shè)計(jì)了“耳機(jī)模式”，保護(hù)視障客戶的金融隱私。

為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，微眾銀行多次組織與視障客戶的面對面會談，深入了解其使用金融產(chǎn)品時(shí)的困難和需求，形成“客戶訪談-方案設(shè)計(jì)-方案實(shí)施”的優(yōu)化模式。僅 2024 年，“微眾銀行財(cái)富+無障礙版”就累計(jì)進(jìn)行42 項(xiàng)功能優(yōu)化。

面向老年客群，微眾銀行于2021年上線“微眾銀行財(cái)富+爸媽版”App。。結(jié)合老年人視力減退、操作精細(xì)度變化等特點(diǎn)，對視覺與交互進(jìn)行全面適老化改造，讓APP模塊分類更清晰易懂。同時(shí)，打造“數(shù)智網(wǎng)點(diǎn)”功能，方便老年客戶一鍵直達(dá)常規(guī)業(yè)務(wù)辦理頁面，有效提升使用效率與安全感。

從手語視頻客服到無障礙App，再到適老化改造，微眾銀行始終以“金融向善”指引，將無障礙理念融入金融服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。未來，微眾銀行將持續(xù)深化無障礙及適老化服務(wù)體系建設(shè)，助力用戶平等共享科技與金融發(fā)展的成果，不斷提升無障礙服務(wù)的廣度、深度與溫度。

關(guān)鍵詞：