“我把一整瓶藥吃下去了，什么時候會死？”一位用戶在京東互聯網醫生問診咨詢時留下了這樣的話。

隨后，一場跨越千里的線上線下接力救援就此展開，短短一個小時時間，這場生死危機被成功化解。

組織這場接力救援的是京東客服。

就是因為這樣一次偶然卻意義深遠的突發事件，引發了京東客服的深刻思考“既然我們可以接到社會的求助，那為什么我們不能去主動干預？”

2020年3月，京東客服“生命通道”團隊應運而生。他們是京東客服中經驗最老到，也最擅長和人打交道的一群人。日常客服工作中積累的溝通交流經驗，令他們鍛煉出超出常人的同理心、溝通技巧和對情緒的敏感覺察，能夠依靠用心和關懷在危急關頭發現和“搶救”有輕生傾向的用戶。他們24小時不間斷輪班值守，通過監控、響應有自殺傾向的消息，聯合警方和醫院等社會資源，共同實施自殺干預和救援，以專業和溫情并重的態度，為每一個可能陷入困境的生命提供及時的幫助與守護。

京東客服“生命通道”團隊捕捉危險信號的方式高效且多元。一方面，通過一線客服人員的敏銳洞察，當用戶咨詢涉及自殺傾向的問題或發送相關圖片時，客服會立即啟動應急機制；另一方面，與合作的互聯網醫院緊密協作，及時響應來自醫療機構的求助信息。此外，借助智能系統，項目還能快速識別并分析敏感信息，實現預警與處理的同步進行，確保每一個潛在危機都能被及時發現并妥善處理。

成立4年來， 京東客服“生命通道”團隊已識別并成功挽救了數千名有輕生念頭的用戶，覆蓋了從學生到職場新人，再到為人父母的廣泛群體。這些曾被絕望籠罩的生命，如今在社會的關愛與自身的努力下，正逐步走出陰霾，重新擁抱生活。這一系列的成功救援案例，給予了團隊持續前進的動力。

9月10日是世界預防自殺日，今年的主題是“改變對自殺的敘述”。該主題旨在提高人們對減少恥辱感、鼓勵公開對話以防止自殺重要性的認識。很多輕生者處在“萬念俱灰”的極端情緒下時，需要的往往就是一個“新的念想”，需要發現生命新的光亮，而這束光，也許就是一通電話、一次小小的打擾、一句暖心的話語。京東客服“生命通道”團隊成立的初衷，正是如此。

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