“原價(jià)1299元的蘭蔻面霜，如今72元到手”“原價(jià)899元的蘭蔻精華肌底液，折后只用128元”……這是一些“小紅書”平臺(tái)官方認(rèn)證店鋪，正在售賣的一些自稱為“臨期打折”的大牌護(hù)膚品。一些愛美女性平日“高攀不起”的產(chǎn)品，只需不足原價(jià)一折的價(jià)格就能“撿漏”。近日，多位消費(fèi)者卻投訴稱，“漏”沒有撿到，反而掉進(jìn)了消費(fèi)陷阱。

羊城晚報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些被投訴的小紅書店鋪，打著“臨期打折”的幌子吸引消費(fèi)者，并不能出示所售大牌護(hù)膚品為正品的佐證。甚至，有的店鋪前一天被“清退”，第二天就換個(gè)“馬甲”繼續(xù)在該平臺(tái)正常營(yíng)業(yè)，小紅書監(jiān)管遭到質(zhì)疑。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上存在大量小紅書商家涉嫌出售假貨的投訴，僅以“黑貓投訴”平臺(tái)為例，收錄的相關(guān)投訴就超2500條。多位網(wǎng)友質(zhì)疑“小紅書包庇店家”，消費(fèi)者維權(quán)困難重重。

特價(jià)大牌“貓膩”多？

7月12日，來(lái)自廣州市的巫女士在小紅書“舞南方美妝好物優(yōu)選”店鋪下單了一瓶號(hào)稱“臨期”的蘭蔻菁純面霜(規(guī)格60ml)，實(shí)付85元。“我之前在拼多多百億補(bǔ)貼和絲芙蘭線下專柜都有買過(guò)這款面霜，售價(jià)600多元或800多元，第一回看到價(jià)格這么低，就抱有了一絲僥幸心理。”她告訴羊城晚報(bào)記者，由于到手價(jià)與市場(chǎng)價(jià)有較大差異，購(gòu)買前，她向店鋪商家進(jìn)行了多次確認(rèn)。

根據(jù)聊天記錄截圖，該店鋪客服解釋：“咱們家產(chǎn)品是海外免稅版正品，2025年10月到期，海南三亞發(fā)貨，產(chǎn)品支持7天無(wú)理由退貨，有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，產(chǎn)品便宜是因?yàn)榕R期并且淡季特賣，請(qǐng)放心購(gòu)買。”并明確向消費(fèi)者承諾“支持驗(yàn)證”。

三天后，巫女士收到了包裹，拆開后卻發(fā)現(xiàn)“不太妙”。其一，商品介紹頁(yè)面的發(fā)貨地是海南三亞，但包裹快遞單顯示由汕頭寄來(lái)；其二，她通過(guò)小程序查詢批號(hào)，顯示面霜生產(chǎn)日期是2023年10月1日，過(guò)期日期是2026年10月1日，不僅與商家描述不符，且距離到期還有兩年多，與“臨期”介紹也不相符；其三，她對(duì)比了之前手頭的正品，發(fā)現(xiàn)氣味、包裝等各方面的差距都很大。

令人哭笑不得的是，面霜的塑封包裝上貼了一個(gè)“海南離島免稅商品溯源碼”。從巫女士向記者提供的照片可以看到，該溯源碼中間是一個(gè)二維碼，下方則有“防偽標(biāo)簽涂層”，刮開后會(huì)獲得一組“防偽密碼”。用手機(jī)掃碼后，會(huì)彈出一個(gè)名為“商品防偽查詢中心”的網(wǎng)站，提示輸入密碼驗(yàn)證產(chǎn)品真?zhèn)巍?/p>

對(duì)此，業(yè)內(nèi)相關(guān)人士向記者表示，海南離島免稅商品的溯源碼沒有需要刮開的防偽涂層，且個(gè)人消費(fèi)者即使掃碼后僅呈現(xiàn)“暫無(wú)權(quán)限查看”。記者通過(guò)阿里巴巴平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，類似海南離島免稅商品溯源碼有多個(gè)商家出售，產(chǎn)品真假難辨。

收貨當(dāng)晚，巫女士將上述問題反饋給店鋪客服，得到的回復(fù)：“庫(kù)房發(fā)錯(cuò)貨了，給你發(fā)了好日期的，不想要的麻煩申請(qǐng)退貨。”當(dāng)進(jìn)一步質(zhì)疑疑似售假時(shí)，客服的語(yǔ)氣突然轉(zhuǎn)變：“你這樣的我遇到過(guò)不說(shuō)一千也有八百了，你奈何不了我，今天就把話放這里。”“我如果賣你799元，找我麻煩都能理解，可是我就賣個(gè)幾十元，只是版本低一點(diǎn)罷了”……最后更是直接威脅“我保證你這一單售后退不掉。”

隨后，巫女士在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴。多天后，小紅書電話專員反饋稱，無(wú)法證實(shí)其購(gòu)買的面霜是假貨，如果對(duì)商品不滿意可以退貨，補(bǔ)償10元無(wú)門檻券。巫女士對(duì)該回復(fù)表示不滿意，并質(zhì)疑小紅書涉嫌“包庇”商家：“雖然平臺(tái)稱無(wú)法證實(shí)是假貨，但是平臺(tái)也沒有證明這是正品。難道小紅書不應(yīng)承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任嗎？”

換個(gè)“馬甲”繼續(xù)賣？

記者在小紅書平臺(tái)查詢了“舞南方美妝好物優(yōu)選”店鋪，該賬號(hào)為藍(lán)V認(rèn)證。營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息顯示為海口龍華閔××百貨店(個(gè)體工商戶)，所屬行業(yè)為零售業(yè)；在商品頁(yè)面上，確實(shí)有蘭蔻菁純面霜(規(guī)格60ml)在售，到手價(jià)已更新至75元，已售數(shù)量為2017。當(dāng)詢問產(chǎn)品是否為正品時(shí)，客服的回復(fù)話術(shù)和上述一致。

然而，就在7月27日晚，記者再次點(diǎn)開面霜商品鏈接，卻顯示“當(dāng)前商品違規(guī)，無(wú)法展示”，賬號(hào)主頁(yè)的店鋪入口也消失不見。7月28日早上，該賬號(hào)的筆記全部清空。就當(dāng)記者以為該店鋪或因投訴被清退時(shí)，該店客服卻推薦搜索另一家店鋪“Meeting好物優(yōu)選”，并表示“這個(gè)也是我的店”。

難不成是換個(gè)“馬甲”卷土重來(lái)？賬號(hào)“Meeting好物優(yōu)選”沒有藍(lán)V認(rèn)證，也沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，僅顯示店鋪經(jīng)營(yíng)類型為“個(gè)人從事零星小額交易活動(dòng)”。但是，該賬號(hào)的筆記風(fēng)格和此前一模一樣，都是打著免稅臨期的名義低價(jià)賣貨，在售的蘭蔻系列商品也非常相似，已售數(shù)量最高達(dá)670。當(dāng)要求商家提供品牌正品授權(quán)證書或者正品進(jìn)貨渠道證明，客服的回答較為模糊，“肯定有，但不給看”“老板不在，我也就是個(gè)客服，沒有這些”。8月12日，記者再次點(diǎn)擊進(jìn)去，發(fā)現(xiàn)該賬號(hào)店鋪入口也已消失。

值得關(guān)注的是，巫女士的遭遇并非個(gè)例。“我就是那個(gè)上當(dāng)?shù)娜耍I回來(lái)一眼假，對(duì)方也沒出示品牌授權(quán)。”來(lái)自山東的李女士花費(fèi)79元在小紅書藍(lán)V店鋪“北風(fēng)破美妝好物優(yōu)選”買了臨期特價(jià)的蘭蔻菁純面霜，最后只得憑借第三方平臺(tái)鑒定證明才可退貨退款。來(lái)自北京的方女士亦在相同店鋪購(gòu)買了同款產(chǎn)品，“目前還沒退貨成功，售后窗口也被關(guān)閉，正在等12315走流程處理。”

在小紅書平臺(tái)，這股“臨期打折”風(fēng)越吹越烈，已波及眾多大牌。“原價(jià)1180元的蘭蔻小黑瓶精華液臨期到手88元”“原價(jià)960元的海藍(lán)之謎精粹水臨期到手99元”……類似的藍(lán)V店鋪不在少數(shù)，且涉及CPB、阿瑪尼、雅詩(shī)蘭黛、LAMER等知名大牌，成為吸引消費(fèi)者的“流量密碼”，銷量頗高，且過(guò)一段時(shí)間會(huì)以“短期清貨完成”為由清空店鋪和商品。

一位海淘代購(gòu)的從業(yè)人員告訴記者，未開封護(hù)膚品的保質(zhì)期一般是兩三年，距離限用期不足6個(gè)月可算臨期產(chǎn)品，但這個(gè)沒有明確的規(guī)范界定。另外，臨期商品的來(lái)源很多，包括庫(kù)存積壓、撤柜回收、內(nèi)購(gòu)會(huì)員運(yùn)損、消費(fèi)退回等等，也由此衍生出了不少山寨貨。

“通常啥產(chǎn)品都有，品相很好塑封齊全，每天大量發(fā)貨的，大概率假貨居多；臨期打骨折價(jià)的都是一些冷門產(chǎn)品，熱銷款是不會(huì)低到離譜的。”該從業(yè)人員還透露，像蘭蔻菁純面霜這類熱銷品，目前，2023年生產(chǎn)期的市場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)在850元左右，正常日期的折扣價(jià)也要1295元左右。

有認(rèn)證也不靠譜？

據(jù)報(bào)道，2023年，小紅書的月活躍用戶數(shù)達(dá)到了3.12億，同比增長(zhǎng)20%。有數(shù)據(jù)顯示，2023年3月至5月，入駐小紅書的商家數(shù)量是2022年同期的兩倍。另?yè)?jù)小紅書披露的數(shù)據(jù)，2022年以來(lái)，平臺(tái)上的買手和主理人規(guī)模增長(zhǎng)27倍，動(dòng)銷商家數(shù)增長(zhǎng)10倍，購(gòu)買用戶數(shù)增長(zhǎng)12倍。

如此紅火的電商生意，多位消費(fèi)者卻質(zhì)疑藍(lán)V店鋪不靠譜。據(jù)小紅書“商業(yè)合作官方客服”表示，企業(yè)、個(gè)體戶可以向平臺(tái)申請(qǐng)認(rèn)證為企業(yè)專業(yè)號(hào)，需要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及所申請(qǐng)認(rèn)證的身份對(duì)應(yīng)的資質(zhì)文件，并支付600元認(rèn)證審核費(fèi)用。認(rèn)證成功后主頁(yè)會(huì)展示藍(lán)V標(biāo)識(shí)。而關(guān)于認(rèn)證后的店鋪是否有資質(zhì)銷售知名品牌產(chǎn)品、平臺(tái)對(duì)假冒產(chǎn)品是否有相應(yīng)的監(jiān)管和處罰措施、是否存在“包庇”問題商家等情況，記者多次聯(lián)系了小紅書相關(guān)負(fù)責(zé)人，截至發(fā)稿時(shí)仍未收到回復(fù)。

經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小紅書售賣臨期品牌護(hù)膚品的店鋪，多為個(gè)人店和個(gè)體工商戶店。根據(jù)《小紅書平臺(tái)入駐標(biāo)準(zhǔn)》，個(gè)人店和個(gè)體工商戶店指以基礎(chǔ)資質(zhì)開設(shè)且經(jīng)營(yíng)單/多個(gè)品牌的店鋪，但品牌資質(zhì)為非必填項(xiàng)。記者以個(gè)體工商戶的身份嘗試填寫入駐流程，店鋪經(jīng)營(yíng)類目選擇“面霜”，需要1000元店鋪保證金和4%平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，在此過(guò)程無(wú)需提交品牌授權(quán)書或者完整鏈路證明，亦可提交審核。

相較之下，其他電商平臺(tái)對(duì)品牌折扣商品售賣，監(jiān)管或更為嚴(yán)格。比如，拼多多平臺(tái)上售賣打折的品牌護(hù)膚品，多為專營(yíng)店或者專賣店，多家客服表示：“會(huì)把專柜采購(gòu)發(fā)票等提供平臺(tái)，才能參與百億補(bǔ)貼活動(dòng)，并支持采購(gòu)鏈路驗(yàn)貨。”京東平臺(tái)上售賣品牌護(hù)膚品則多為自營(yíng)官方旗艦店或著名化妝品零售商絲芙蘭官方旗艦店，絲芙蘭客服表示：“店鋪首頁(yè)會(huì)展示正品保障書，是平臺(tái)已審核過(guò)店家資質(zhì)后進(jìn)行公示的證明。授權(quán)則屬于私密文件，開店時(shí)已交付京東審核過(guò)。”此外，以蘭蔻菁純面霜(60ml)為例，兩個(gè)平臺(tái)的售價(jià)在1150元-2890元區(qū)間。

小紅書估值下滑

在黑貓投訴平臺(tái)上以“小紅書”“假貨”關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，相關(guān)投訴超過(guò)2500條。不少投訴中提到小紅書商家涉嫌售賣假貨、投訴小紅書不作為、消費(fèi)者維權(quán)困難。有投訴者稱，在購(gòu)買到問題商品后，有的小紅書商家甚至無(wú)法出示營(yíng)業(yè)執(zhí)照，小紅書客服來(lái)電后卻多次偏袒商家，拒絕提供商家信息，聯(lián)系方式等。記者梳理發(fā)現(xiàn)，這些投訴涉及的產(chǎn)品包括各種護(hù)膚品、彩妝、香水、手飾、奢侈品，等等。其中，美妝個(gè)護(hù)數(shù)量最多，已成投訴的“重災(zāi)區(qū)”。有投訴者直言，不會(huì)再次光顧小紅書店家。

蘭蔻是歐萊雅集團(tuán)旗下的護(hù)膚品牌。針對(duì)上述反映問題，歐萊雅方面回復(fù)羊城晚報(bào)記者：“我們建議消費(fèi)者前往品牌官方渠道進(jìn)行選購(gòu)。消費(fèi)者可撥打400品牌關(guān)懷熱線查詢線上線下的官方店鋪。同時(shí)，我們官方渠道銷售的產(chǎn)品效期均符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求及平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)。”

近期，有報(bào)道稱，小紅書多部門開啟新一輪裁員，裁員比例最高達(dá)到20%。企查查顯示，小紅書目前完成了7輪融資，最新一輪融資估值達(dá)170億美元(約合人民幣1200億元)，較2021年E輪融資的200億美元(約合人民幣1400億元)估值有所回調(diào)。不過(guò)，在胡潤(rùn)研究院公布的《2024全球獨(dú)角獸榜》中，該公司的估值已經(jīng)下降到1000億元。

誠(chéng)信是企業(yè)興業(yè)之基。如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，讓他們有復(fù)購(gòu)的信心。或許，是小紅書當(dāng)下要思考的重要問題。

律師說(shuō)法：

平臺(tái)對(duì)商家侵權(quán)應(yīng)采取必要措施

針對(duì)上述情況，廣東道怡律師事務(wù)所律師劉旭輝表示，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。“如店鋪出現(xiàn)欺詐消費(fèi)者行為，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者有權(quán)追回購(gòu)買商品或接受服務(wù)所支付的款項(xiàng)，同時(shí)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條要求經(jīng)營(yíng)者給予三倍賠償。”

劉旭輝還提到，平臺(tái)方對(duì)商家的侵權(quán)行為應(yīng)積極采取必要措施，并防止損害擴(kuò)大。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條第二款規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

根據(jù)小紅書平臺(tái)電商學(xué)習(xí)中心《小紅書出售假冒商品處理規(guī)則》，用戶投訴并經(jīng)平臺(tái)認(rèn)定商品為假冒/盜版后，商家在申訴期內(nèi)(接到處罰通知后的7個(gè)工作日內(nèi))未申訴、經(jīng)申訴仍不能證明該商品為正品，即視為商家出售假冒商品。針對(duì)情節(jié)一般的假冒商品違規(guī)，平臺(tái)將采取下列一項(xiàng)或多項(xiàng)處理措施，如扣除店鋪分、限制商品或店鋪流量、凍結(jié)商品或店鋪、對(duì)消費(fèi)者訂單進(jìn)行退貨退款處理、限制商品或店鋪參加營(yíng)銷活動(dòng)；情節(jié)嚴(yán)重甚至?xí)逋说赇仭?/p>

知乎平臺(tái)一位簡(jiǎn)介為“一名法律工作者”的網(wǎng)友還介紹了一次在小紅書平臺(tái)的成功維權(quán)的經(jīng)歷：一位消費(fèi)者在小紅書平臺(tái)某店鋪購(gòu)買的手鏈有明顯瑕疵，但商家拒絕還款，平臺(tái)客服也始終不予處理。后續(xù)，該消費(fèi)者撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線，將訂單情況以及小紅書APP運(yùn)營(yíng)主體行吟信息科技(上海)有限公司等相關(guān)信息提供給專員。不到兩天，在上海消協(xié)的介入下，消費(fèi)者將瑕疵手鏈郵寄到小紅書指定地址，最終獲得退款，順利維權(quán)。

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