隨著“人工智能+”行動的持續開展，傳統行業正在加速智能化改造與升級，在電力、交通、制造等多個領域，越來越多的企業開始從關鍵業務環節入手，推動人工智能與業務場景的融合。

企業客服中心作為與客戶互動的重要窗口，是較早也是較深入應用AI的場景之一。近年來，訊眾股份新一代智能聯絡中心，在AI和5G的加持下服務了諸多電力、能源、交通、電信、政務、互聯網、金融等領域的相關單位和企業，幫助企業打通“營、銷、服”全業務流程，提升客戶體驗、降本增效。

訊眾新一代智能聯絡中心平臺架構

在電力領域，訊眾股份為內蒙電力集團打造了一個以AI和大數據技術為載體的核心業務支撐系統，有效承載了當地95598熱線的話務接聽、工單處理、網上業務辦理等業務，不僅大大減輕了客服中心的業務壓力，還能實現更主動、更精準的客戶服務與高效溝通，幫助企業基于數據信息做深度的客戶價值挖掘，推動蒙電集團在供電能力、供電質量、故障搶修、營銷服務等業務水平的進一步提升。

在電信行業，訊眾股份在2023年中標江蘇聯通智能客服中心建設項目，應用AI、５G視頻和新通話等前沿應用，為江蘇聯通建設了智能質檢系統、智能文本機器人和人機協同（NLP）平臺等系統化應用。此前，訊眾還為中國移動智能化物聯網平臺（中移智行）建設智能語音質檢系統，為其3000+座席的集中云服務響應平臺、每天20000+小時的錄音進行全量智能質檢。

訊眾智能客服系統可視化菜單

在政務領域，訊眾股份為北京東城區、蘇州市姑蘇區實施了12345熱線的智能化升級，有效支撐了當地為民熱線擴展接聽能力，破解了熱線接聽人員面臨的案件量大、重復率高、流程繁瑣等問題。以姑蘇區為例，依托12345熱線的升級改造，轄區內實現了智能移車、智能回訪，與全量話務智能質檢，幫助12345綜治中心政務管理數字化轉型、利國利民。

在德陽市政務大廳，訊眾“數字人視頻客服”的現身讓大廳的服務耳目一新，前來問詢的市民也感受到了更多便利。數字人視頻客服目初步應用于政務大廳的服務導引、熱點問題回復，市民可通過語音、按鍵的方式與數字人交流，后期還會覆蓋用戶咨詢、服務辦理、投訴建議等更多場景。在線上政務服務入口，數字人視頻客服也能通過手機端在線為居民排憂解難。

德陽政務大廳“數字人視頻客服”

在民生領域，醫療衛生服務和養老保險服務是其重要組成，目前行業痛點集中表現為服務人群基數大、資源供應緊張，服務效率和質量有待提升。訊眾股份為某一線城市醫保局和機關養老保險服務中心，建設統一的人工智能服務平臺，通過智能質檢、實時監控、知識庫、輔助管理、統計分析等模塊建設，全面提升了醫保及養老服務的信息化水平和業務能力。

在能源行業，訊眾為某熱力集團客服中心的智能化升級量身制定方案：在供暖事業部現有客服系統基礎上，實現用智能客服平臺替代原人工語音平臺，實現客戶語音接入智能交互和智能外呼回訪工作，加強供暖供氣用戶的客服數據整合和信息共用。同時，通過建設智能客服助手、智能語音識別等八個系統，支撐該集團供暖熱線客服中心的整體智能化升級。

在交通領域，訊眾股份為長三角某地交通委打造市民服務智慧運營平臺，將相互獨立的公交系統客服、市民卡客服、智慧停車保安客服三大系統，整合為統一的呼叫中心一體化運營服務平臺，為市民提供統一的訴求反饋窗口，并統一智能路由分配、統一界面處理、統一服務標準、統一坐席監控、統一信息管理，達到總部對整體客服服務質量的監控、實現服務數據全局統覽。

不僅在傳統行業，互聯網企業如嗶哩嗶哩、順豐速運，也選擇訊眾股份為其提供智能語音質檢與實時輔助產品，以提升客服中心的應答規范性、優化服務體驗。

訊眾股份為B站客服中心提供了包括客服語音質檢、語音分析、質檢配置管理和實時話務輔助等重要系統，通過創建整體化和規范化的質檢體系，檢測客服人員服務過程是否順暢規范、是否高效應答，從而提升其服務質效。

在客服系統數字化升級領域，訊眾股份具備豐富的項目實施經驗、方案咨詢經驗及過硬的技術開發實力，在上述行業領域已積累大量客戶口碑。未來，訊眾新一代智能聯絡中心也將繼續深耕，為千行百業的客戶聯絡中心帶去更多智慧賦能。

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