疫情反復，在線購物蓬勃興起，并從年輕態的消費者拓展至年齡層更高的中年及老年消費者，在線購物的品類也從商超“高頻低客單”（每個客人的每單消費金額）商品向購買“低頻高客單”商品拓展。而實體百貨業態更具消費潛力的年輕顧客流失嚴重。

商家如何應對？近年來，天虹數科商業股份有限公司副總經理鄭蔓帶領天虹重新定義實體零售價值，不斷提高零售數字化運營能力，升級零售與體驗消費內容，推動實現零售方式重大改變。她表示，零售企業原來更多是在服務一群人、一批人，現在越來越要求我們能夠服務好每一個人。零售商業邏輯已經發生改變，天虹近幾年結合實體店的優勢，實現了線上線下（300959）的融合發展。

從經營“場”轉到經營“人”

(資料圖)

問：實體門店應如可轉型、迎接市場挑戰？

答：實體門店由經營“場”轉到經營“人”——從過去“等客上門”要轉變為“主動獲客”。我們以常興天虹為例，介紹一下我們的具體做法。

連接人。天虹將實體門店作為觸點，與顧客建立緊密連接，并以此搭建可持續增長的私域流量池，通過精細化的運營，帶來持續的增長。常興天虹把顧客的購物體驗的每一個環節進行了全鏈路觸點梳理，目前已積累1V1鏈接的顧客人數近30萬。在今年618大促期間，常興天虹實現實收和客單量的雙重增長，百貨會員消費數增長14%。

理解人。當下已是內容驅動的消費時代，常興天虹搭建內容營銷矩陣，如采取開展商品主題編輯、搭建新媒體視頻矩陣等方式拓展線上曝光機會，打造新媒體內容，并實現公域平臺全時全域內容“種草”。與此同時，常興天虹通過分析顧客的消費渠道、偏好標簽等，通過有顏有趣有料的內容線上觸達，促進活躍顧客的復購、沉睡喚醒/流失召回。

服務人。導購通過線上工具的使用，為顧客提供更精準且有溫度的服務。同時，天虹百貨類商品也實現了極速到家服務，“六公里內兩小時送達”滿足顧客針對便利性的需求。

經營人。通過智能化顧客生命周期管理系統、個性化管理會員，實現會員精準營銷，為顧客帶來全新的線上線下數字化購物體驗。

始終堅持長期主義

問：天虹一路走來，秉持的原則是什么？

答：天虹秉持的原則是堅持長期主義。天虹走可持續發展之路，企業穩中有進，堅持長期主義。高質量發展的目標一旦確定下來了，就不放棄，鍥而不舍做到底。天虹不忘記做零售的初心，無論是企業起步階段，還是企業發展、壯大階段，始終堅持不搞短期行為。

天虹還有一個原則就是在企業擴張中要保持盈利狀態。這也是一種穩中有進。天虹在購物中心、百貨、超市三大業態上不斷拓展，充分發揮三大業態各自的優勢，取得更好的盈利和更大的市場份額。天虹在夯實實體店的基礎上，大力發展線上“第二增長曲線”，做好從“場”到“人”的轉變。健康、運動、戶外、療愈方面，無論是商品本身，還是商業場景上，都發生了深刻的變化。天虹始終在這一變化中把握市場脈搏，滿足顧客需求。天虹還不斷滿足顧客多元化的需求，逐步實現從賣一個商品到提供一套解決方案的轉變。

未來將聚焦細分市場

問：天虹未來還有哪些布局？

答：天虹將更加注重集中和深入。首先是用心畫好線上“第二增長曲線”，增強線上平臺競爭力，提升整體業績，強化會員資產運營變現。其次將構建新結構性業務增長機會，聚焦細分市場，深度專業化經營，繼續打造戰略商品，大力發展ToB業務，推動靈智數科業務發展。

問：深圳推出“20+8”產業政策，對天虹有什么積極影響？

答：“20+8”產業政策中的打造軟件與信息服務產業集群的相關政策舉措，對天虹科技零售的發展有非常重要的意義。

從2014年開始，天虹自建研發團隊，打造天虹APP、小程序，通過不斷提升門店的數字化能力，搭建了行業領先的購百超零售數字化平臺，經歷了從“傳統零售”到“數字零售”再到“科技零售”的全過程，成長為中國零售業線上線下融合的數字化標桿企業。

在軟件技術發展方面，天虹積極應用大數據、云計算、人工智能等新技術，推進與服務業的深度融合，開啟了大數據驅動經營的智能科技零售，并成立科技子公司“靈智數科”為零售同行提供數字化解決方案，將10年深耕實體的數字化經驗賦能大型零售集團轉型升級，為中小客戶提供標準化產品及服務經驗。

問：請評價一下深圳的營商環境。

答：深圳的營商環境在全國位居前列。面對疫情影響，深圳在快速落地國家紓困政策的同時，也及時推出了深圳系列紓困政策及穩增長舉措，包括5個“30條”等，政策出臺“快、準、實”，充分體現了深圳速度及深圳特色。天虹享受到水電費補貼、一次性留工培訓補貼、減免社會保險費等政策紅利，還獲得網絡零售額方面的獎勵，受益匪淺。但目前疫情依然反復，期盼政府進一步為零售業紓困解難，在租金減免、稅費優惠、防疫成本補貼方面給予支持，以減輕企業壓力。

關鍵詞： 副總經理 股份有限公司