平安壽險服務全域觸點重構(gòu)體驗生態(tài)，智能引擎破解行業(yè)服務困局

日前,金融監(jiān)管總局召開保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展座談會,國壽、平安等9家保險機構(gòu)負責人共商發(fā)展大計,圍繞貫徹落實《國務院關于加強監(jiān)管防范風險推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》,分析當前行業(yè)面臨的形勢和問題,提出下一步高質(zhì)量發(fā)展的意見建議。在行業(yè)轉(zhuǎn)型關鍵期,擁有億級客戶的平安人壽堅守以人民為中心,以客戶需求為價值坐標,認真傾聽客戶聲音,依托前沿科技,推進服務模式智能化,力圖為客戶帶來省心、省時、又省錢的平安壽險服務體驗。

重構(gòu)體驗生態(tài),探索服務創(chuàng)新之路

為深入探究提升客戶服務體驗的路徑,平安人壽聯(lián)合平安科技發(fā)布了《平安人壽客戶服務體驗探索與創(chuàng)新報告》。報告基于廣泛客戶調(diào)研,從平安壽險服務體驗重要性、范圍、設計、旅程優(yōu)化、管理五個維度展開研究,為行業(yè)提供了寶貴的借鑒。報告顯示,多數(shù)受訪客戶認為保險公司的服務是對客戶的基本責任與社會義務,服務體驗的好壞直接影響社會影響。同時,客戶更關注切身體驗到的服務價值,如省心、省時、省錢、專業(yè)等。在續(xù)保、加保、轉(zhuǎn)介紹的決策中,產(chǎn)品、價格、服務體驗成為TOP3要素,尤其在保險產(chǎn)品趨同的情況下,超九成受訪客戶將服務納入保險性價比公式。

依托線上優(yōu)勢,打造極致服務體驗

平安人壽在服務模式創(chuàng)新和體驗設計優(yōu)化的基礎上,不斷推進服務體驗旅程優(yōu)化。在平安壽險服務全流程中,應用領先的數(shù)字化技術,打造三省極致體驗。以保全環(huán)節(jié)為例,該環(huán)節(jié)在受訪客戶中期待值高但痛點也多。平安人壽依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術,構(gòu)建100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動態(tài)精準風控的在線服務體系,實現(xiàn)7X24小時線上辦業(yè)務。客戶在金管家APP上,可通過機器人智能交互、自助填單辦理保全業(yè)務,自助占比達94%,最快1分鐘辦理完成,對于特殊業(yè)務類型,可通過“空中門店”高效辦理。

全面加強數(shù)字化建設,優(yōu)化理賠體驗

平安人壽推出直快賠、閃賠、智能預賠等創(chuàng)新理賠服務,優(yōu)化理賠體驗。全面加強數(shù)字化建設,搭建新契約品質(zhì)管理平臺、新一代智能核保平臺等,實現(xiàn)新單自動審核、秒級承保,投保到承保最快10分鐘。新契約回訪提供線上智能化網(wǎng)頁回訪服務,精準識別老年客戶并提供大字版問卷。此外,平安人壽創(chuàng)新打造111極速賠智能化理賠服務,解決理賠難、耗時長的痛點。還運用AI技術創(chuàng)新驅(qū)動改進保險在線服務體驗,打造一站式、不打烊的智能服務平臺。依托金管家APP等平臺,實現(xiàn)保全服務線上全覆蓋,99%服務可足不出戶一鍵辦理。關注不同客群需求,提供適老化體驗。以醫(yī)療、健康為核心場景搭建全方位增值的平安壽險服務體系,實現(xiàn)查詢、預約、追蹤全流程線上化。

如果說保單銷售只是請客入門,那么,保險服務就是能否留住客戶、能留多久、以及能不能獲得客戶口碑的關鍵。未來,平安人壽將以科技與數(shù)據(jù)賦能,著眼于客戶生命周期,完善直達客戶的一站式服務及管理平臺,在幫助客戶便捷及時地獲取服務的同時,提升平安壽險服務體驗。

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