2016-2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示，汽車產品(含零部件)每年的投訴不僅從1.5萬件上升至1.9萬件左右，且投訴解決率有所下降。

針對奔馳女車主維權事件引發的汽車消費問題，中國消費者協會于近期舉辦了“推動解決汽車消費維權難座談會”。與會專家、律師就《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(家用汽車三包規定)的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》(PDI規則)的問題與改進，以及汽車銷售中的金融服務等費用收取問題進行了討論。

汽車三包規定修改要從實際情況出發

“汽車消費維權難主要表現在五方面。”中國消費者協會投訴部主任張德志指出，第一是經營者巧立名目、消費者辨識難;第二是經營者不提供憑證，消費者取證難;第三是產品質量出現糾紛，消費者鑒定難;第四是經營者推諉扯皮，消費者協商難;第五是維權涉及問題復雜，消費者投訴解決難。

在此次西安消費者維權事件中，車剛剛駛出車行就出現了發動機漏油的問題，4S店不同意給消費者退換車，“搬”出了家用汽車三包規定，表示只給更換發動機，引起消費者不滿。

“家用汽車三包規定只是一個管理規范，不是法律。”曾任北京市第二中級人民法院審判委員會專職委員的王范武指出，任何一條規范里面的內容都不能和法律相悖，適用家用汽車三包規定應該有一個明確的前提，那就是交付汽車必須是符合標準、無缺陷、無瑕疵的合格產品，如果有證據能夠證明交付消費者的汽車本身就有缺陷和瑕疵，或者經營者不能“自證清白”，應該直接適用消法、產品質量法和合同法等法規，而不是家用汽車三包規定。

今年3月份，市場監管總局公布家用汽車三包規定的修訂征求意見稿，并向社會公開征求意見。

針對當前消費者退換車支付使用補償費用偏高的問題，修訂稿中將使用補償系數n從現行規定中的0.5%至0.8%調整到上限不超過0.7%、下限不封底。王范武認為，使用補償費用的支付還要區分不同情況來確定，如果交付的汽車本身就有質量問題，那么這筆補償費不應由消費者承擔。

“三包規定的出發點是好的，但很多條款變成了一個障礙。”北京市盈科律師事務所律師蔣蘇華在實際工作中和許多車主、地方消協有過溝通，他發現現在消費者購買汽車后退車越來越難，本來基于消法、產品質量法和合同法中的條款，消費者可以退車，但家用汽車三包規定一被拿出來，就變成不符合退換要求了。

蔣蘇華建議，三包規定在修改時不要搞封閉性的認定條件，如家用汽車三包規定第20條限定了哪些條件下才能退換車，但沒有列出來開放性的條件，“應該是基本達到某種程度都可以退換。”

因現在汽車發動機、變速箱等設備的技術逐步提高，王范武認為，家用汽車三包規定修改后，三包有效期應當適當延長，“有一些汽車生產商自己就把期限延長到不低于三年或行駛6萬公里。”

王范武還建議，市場監管部門應利用互聯網、大數據加強汽車銷售和汽車維修過程的監管力度，“汽車銷售和維修除了要有本門店書面臺帳資料以外，要求他們必須將相關信息全部錄入監管網絡，而消費者也可以有權查看汽車銷售和維修的記錄。”

PDI僅屬行業規范不能拿來限制消費者權利

在汽車銷售過程中，經銷商要對乘用車新車進行售前檢查，行業通稱“PDI”，2017年，由中國汽車流通協會牽頭、12家企業參與制定的行業自律規范《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》發布，以此來規范各品牌乘用車新車PDI工作。

PDI既包括對新車的動態檢查，也包括靜態檢查，有時PDI檢測顯示汽車沒問題，可汽車啟動上路后很快發現質量問題。如何保證PDI檢測的權威性和可信性，成為此次專家們探討的重點。

王范武指出，PDI設立是為了保證給消費者一輛合格、沒有瑕疵、缺陷的汽車，但在實際情況中，PDI檢測可能只在汽車靜止狀態下進行，“像發動機漏油這樣的問題，不啟動是查不出來的，不能做了PDI檢查就認定交付的是一個合格車。”

在中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍看來，PDI檢測有時是表面檢測，沒有涉及到實質性問題，而在車行執行PDI的時候一旦檢測出了問題，按照“行業優先適用”的原則，用汽車產品三包規定來處理，繞開消法、合同法和產品質量法等消費者的“保護盾”，直接損害了消費者的權益。

國家法官學院原副院長曹三明提醒消費者，在購買汽車時候，不要輕易去簽PDI，“即使簽也得注明，并沒有當著消費者面檢測，只是單方檢測的結果。”

“PDI規則中比較麻煩的是‘修復率’問題，”蔣蘇華指出，根據PDI規則第8.2條，新車交付消費者時，存在一些修復情形的，經銷商應主動向消費者告知。除此之外的修復項目，只有修復率超過乘用車新車整車市場指導價格5%時，才需要告知。

而這小小的5%，有時就成為了法院判定時的參考依據，“帶來的問題就是把欺詐變成知情權來考慮，會讓很多消費欺詐案件處理性質發生變化。”蔣蘇華認為，5%是行業組織定的一個經濟標準，沒有任何法律依據，不能以此對抗消費者或者約束消費者，更不能成為免責的證據。新車驗收以后，消費者發現有質量問題，這個應當回到正常法律邏輯下，用消法、產品質量法等法律來解決。

對于一些PDI檢查流于形式，造成交付車輛存在各種問題的經營者，中消協認為應加強行業自律予以規范。中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎也認為行業協會要進一步細化PDI規則，增加消費者的知情權，包括PDI檢測怎么做要告訴消費者，行業協會要建立一個信息化、電子化的管理平臺，規范行業亂象。

中國標準科技集團汽車事業部三包爭議處理工程師李雪濤表示，目前的PDI規定存在較大問題，應由相關部門對PDI規則建立相關的國家標準，并監督確認各項檢測環節規范。

金融服務費應“明碼標價”

早在2016年，全國消協組織汽車投訴分析中就“點名”了“金融服務”，在這方面，消協組織發現消費者投訴的問題主要集中在三方面：

一是部分經營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務費等;二是繳納續保押金或續保保證金，即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內續保，否則押金不予退還;三是收取按揭手續費，現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費率不等于零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，導致購車糾紛。

“現在汽車銷售行業亂收費的問題非常嚴重、名目繁多，金融服務費只是其中的一項。”王范武指出，其原因主要是汽車行業的競爭很激烈，利潤率越來越低，所以各經銷商便開始巧立名目，收取各種費用，“這在汽車業算是一個公開的秘密，十分具有普遍性。”

蔣蘇華從法律層面進行了分析，他認為金融服務費合不合法，要看該車行有沒有相關的資質以及有沒有提供相應服務。

孫穎說，非金融機構代理消費者去辦理一些手續的情況是存在的，但它同時也是一個民事服務協議，必須事先公開。目前在很多車行收取金融服務費，并沒有明碼標價地向消費者提前公示，這里面就很可能存在欺詐行為。“如果金融服務費是隨時收取，數額也大，而且帶有強制誘導的，可能就有問題。”

孫穎認為，現行的《汽車銷售管理辦法》應該進行修訂，比如針對金融服務，辦法中第十四條規定，經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務。“‘等’字就包含了按揭貸款，還應加上‘不能收取費用’的表述。”

中國消費者協會副秘書長王振宇認為，汽車消費有關服務費用等應明碼標價，杜絕強制行為，經營者在交易過程中對全部收費項目應事先向消費者明示，且不得做出不合理限制和強制交易。

“當前汽車銷售服務中存在強制消費者購買保險，繳納續保保證金等問題，有些經銷商代辦業務在未告知消費者情況下收取上牌費、金融服務費，不開具發票，引發消費者強烈不滿。對于這些違法行為，應當依法嚴厲懲處。”

“進一步修改、完善產品質量法和家用汽車三包等規定，提升產品質量擔保立法層級，明確違法追究責任到人，強化對消費者的保護，防止經營者逃避自身應盡義務和責任，損害消費者合法權益。”王振宇表示，各有關行政部門應進一步加強汽車消費領域的監督管理，及時查處損害消費者權益突出行為，規范汽車銷售和售后服務，加大抽查范圍和力度，不斷提升消費者滿意度。

中消協建議，首先，強化合同解釋和事前告知，保障消費者知情權、選擇權和公平交易權;第二，保障交付合格的家用汽車產品，交付隨車工具、備件等物品，依法提供發票、服務單據、說明書、三包憑證，維修保障手冊等隨車文件;第三，產品出現質量問題時，售出6個月內依法承擔舉證責任，6個月后主動退后鑒定，杜絕推諉;第四，堅持消費者優先理念，高度重視、認真聽取消費者意見，正視消費者合理訴求，主動檢視自身問題，積極穩妥處理相關投訴;第五，加強內部管理，強化員工培訓，誠信守法經營，嚴格落實責任，嚴禁違法行為。