維護好消費者各類合法權益，是保險業踐行金融工作政治性、人民性的生動實踐，也是行業防范風險及服務經濟社會高水平發展的內在要求。

作為國內知名的互聯網財險企業，泰康在線始終將保護消費者權益視為企業發展的應盡職責和重中之重。多年來，泰康在線深挖自身“互聯網”稟賦，不斷深化“科技驅動戰略”，以“服務好”為引領，堅持誠信經營、壓實風險防范，努力守護每一份信任。

落實“服務好”戰略，堅守誠信經營底線

隨著客戶需求的不斷升級，服務能力是終極競爭能力，在此指引下泰康在線致力于做“服務好”的互聯網科技財險公司。在戰略底層，泰康在線通過堅守踐行誠信經營底線，積極響應監管要求，助推行業高質量發展。成立以來，泰康在線逐漸打造了貫穿投保前后，可無縫銜接、高度透明的線上服務，并以全天候在線的客服體系為紐帶，切實保障消費者的合法權益。

投保前，泰康在線一方面以客戶需求為導向，覆蓋全險種類別，持續推出創新、多元化保險產品，不斷豐富產品供給，并在服務頁面全面展示，充分保障用戶選購的權利；另一方面，努力簡化條款介紹，避免冗長和晦澀的表述，以平實的語言將保險產品的核心保障內容、責任范圍、除外責任等關鍵信息以清晰明了的方式呈現給用戶，盡最大可能化解傳統保險條款因介紹復雜而帶來的閱讀與理解障礙問題，幫助客戶更加快速、準確地理解保險產品，充分保障用戶的知情權。

投保后，泰康在線緊抓保險理賠、投訴處理等保險業核心環節，切實保障消費者合法權益。在理賠環節，泰康在線打造了智能互動的引導式理賠服務模式，實現了理賠服務的自動化、線上化，大幅提升理賠效率與質量。目前，泰康在線自動化理賠率超97%，小額案件1日結案率達99.8%，車險從報案到結案最快只需9分鐘。在投訴處理環節，泰康在線建設了集覆蓋全、效率高、能預警、自動化、一體化等特點于一身的“線上投訴系統”，實現訴前、訴中、訴后的全流程高效處理，為暢通投訴渠道、保障消費者依法求償權提供了全面的數字化系統支持。

泰康在線深知，客戶服務是與消費者溝通的第一線，也是保護消費者各項權益的前沿陣地，特別是在快速變化的數字時代，用戶對高效、及時的客服響應有著極高的期待?；诖?，泰康在線以“智能輔助人工”為思路，打造了一站式閉環的“智能客服系統”。在底層，泰康在線構建了豐富的知識庫，并實現了對知識的自主管理和自主迭代升級。在頂層，泰康在線開通了熱線客服、在線客服等多元通道，以“AI+人工”模式，銜接知識庫精確答案，7×24小時為用戶答疑解惑。

強化系統體系支撐，持續提升消保效能

做優消保服務的背后，離不開消保系統體系的支撐。2024年，泰康在線一站式智能消費者權益保護管理平臺（Consumer Protection Integrated Management Platform, CPIP）正式落成。該管理平臺集成產品/渠道消保查詢、營銷宣傳行為監測、消保評價及審計、投訴系統等11個專業模塊，實現了消保工作的閉環線上化管理，大幅提升了消保系統的服務效能。

在產品/渠道消保信息查詢模塊中，泰康在線運用大數據分析技術，實現了對產品和銷售渠道全生命周期的消費者權益保護審查信息的聚合，涵蓋了投訴/舉報案件數據庫、營銷宣傳行為監測報告、投訴根因分析、消保整改追蹤及風險預警等關鍵信息，形成了完整的消保信息檔案，并借助算法模型，輸出消費者權益保護指數，為識別和預防潛在的非合規行為提供技術支持。

銷售誤導、惡意二開、銷售騷擾一直是險企營銷的“照妖鏡”，泰康在線營銷宣傳行為監測模塊主要致力于解決保險營銷模式頑疾。該模塊基于人工智能和機器學習算法，建立了消費者權益保護規則引擎，并借助光學字符識別（OCR）技術，實現對H5頁面銷售話術及內容的自動化檢測。通過提升監控覆蓋面和效率，泰康在線可以最大程度保障銷售過程符合規范，規避傳統銷售侵權頑疾。

事實上，新打造的智能消費者權益保護管理平臺已融入了泰康在線消保工作的方方面面：借助消保監管評價模塊，泰康在線實現了消保工作的跨部門協同作業、標準化消保評價，確保監管重點精準定位、工作進度的透明化管理以及實時反饋；借助投訴系統模塊，泰康在線實現監管及內部投訴案件的記錄、分配、處理、留痕，可提前對風險進行預警，并通過對接12378掌上消保平臺，持續迭代重復案件、催辦升級等能力，完善案件溯源、數據統計等功能，實現訴中、訴后處理的全面線上化管理，為消費者提供了更加高效、便捷的服務……在智能消費者權益保護管理平臺驅動下，泰康在線消保工作效能還在不斷提升。

壓實風險防范，科技賦能風控增效

隨著信息技術的快速迭代、互聯網保險的高質量發展，消費者個人信息安全保護的重要性、迫切性也與日俱增。泰康在線以科技賦能風險防范體系建設與增效，建立了完善的數據安全管理制度體系及配套技術工具和平臺，并以審慎態度處理數據，為用戶數據安全上好了“安心鎖”。

在數據合規方面，泰康在線的數據安全管理體系涵蓋多項管理規范，包括數據分類分級制度、外部數據管理制度、客戶信息安全操作規范、客戶敏感信息屏蔽規范、數據泄露應急預案等，能最大程度保證內外部數據的隱私處理。同時，泰康在線圍繞制度流程建設了諸多配套的技術工具和平臺，與各應用系統對接，為數據防泄露、數據脫敏、數據溯源和數據加密提供強力支持，在確保數據安全相關制度有效落地執行的同時，保障用戶信息安全。

在數據使用過程中，泰康在線秉持審慎態度，對于涉及客戶信息的操作，嚴格遵循“未授權即禁止”與“合理且必要”原則，以避免對客戶隱私信息的過度曝光。如在需求設計階段，泰康在線嚴格評估用戶信息的收集、分析、傳輸、展現、存儲、刪除等操作的必要性，以避免信息的過量收集；其次，通過采用通道加密、加密存儲、即時清理、字段屏蔽等先進技術手段，有效減少數據泄露風險，實現對客戶信息的全方位防護。

在泰康在線看來，消費者權益保護是一項系統性工程，需要長期實踐、久久為功。展望未來，泰康在線將繼續沿“服務好”發展路徑，以技術與服務創新驅動消保體系提質增效，同時響應監管號召，持續完善反欺詐系統等功能，做監管的好學生，為消費者幸福生活保駕護航，為行業健康發展貢獻力量。

關鍵詞：