人工智能“走深向實”，平安普惠激發小微金融服務新活力

在50萬元到賬信息彈出的那一刻，譚先生懸著的心終于落定了。譚先生在重慶經營了3家汽車加油站，今年原油價格不斷上漲，為降低企業經營成本，譚先生急需現金流用于增加油料庫存。譚先生通過平安普惠陸慧融App申請貸款額度，秒批通過當日到賬，“對比傳統銀行，這樣的速度確實不可思議。”

人工智能技術的應用正改變金融服務行業的方方面面，提高金融服務的效率和質量。金融服務“脫虛向實”，與實體經濟深度融合，陸金所控股旗下平安普惠融資擔保有限公司（簡稱平安普惠）利用人工智能應用將讓曾經稀缺的服務惠及每一個普通人，也將讓更好的金融服務惠及更多普通的小微企業。

人工智能，探尋穿越周期服務實體新可能

供給結構變化之中，小微金融市場逐漸從量的增長邁入質的提升，身處其中的小微企業亦感受到一場前所未有的數字化新體驗。

“必須要快，晚一天就沒意義了。”王宇直言，金融服務看似大同小異，但往往細節中見真章。之所以選擇平安普惠，主要還是被其一次次服務中的靈活、高效、便捷所打動。

足夠便捷、足夠契合小微企業“快頻急”需求，得益于平安普惠多年來在人工智能領域的深耕與實踐。

具體來看，人工智能風控有助于解決信息不對稱問題，實現“敢下沉”。 平安普惠依托“AI+專家”模型進行數字化風控。整合了人工智能和風控專家的經驗和能力，該模型在風險評估的效率和準確性之間取得了平衡。另外，公司還升級了信貸損失預測模型。最近，陸金所控股推出了首個專業領域人工智能大語言模型“無師”，為風控人員在經營勘察、反欺詐等領域，提供智能指導和服務，幫助風控提效。

人工智能輔助精準營銷可以迅速擴大小微企業服務覆蓋面，降低獲客成本，實現“能下沉”。 平安普惠發揮 “AI+O2O”模式優勢，聚焦重點地區小微企業、關鍵人群精準支持，二季度直銷業務中來自小微經濟復蘇較快地區占比從一季度的70%提升至74%。平安普惠開發了多種科技工具支持線下咨詢團隊，2023年二季度人均產能增長10%。

人工智能應用讓平安普惠通過對客戶行為和興趣的分析，提供個性化的產品和服務，以小微企業經營為核心，并圍繞小微企業全生命周期，實現服務與需求的有效匹配，提高客戶黏性和業務轉化率。

人工智能應用顯著降本增效。據陸金所控股財報，公司第二季度費用同比下降27%，正逐步探索出一條“成本可負擔、風險可控制、商業可持續”的小微金融服務發展路徑。

人工智能，開啟服務質效提升新周期

當前小微金融服務市場最突出的變化在于，從量的增長到質的提升。小微金融業務正由“我想要”轉向“我做好”。一名客服，同時在線服務數百位客戶？隨著人工智能技術完善發展，開始走進現實。平安普惠用科技重塑業務流程，建立了創新的線上線下結合服務渠道，覆蓋上千萬小微企業主，提供全生命周期的咨詢服務。

AI技術支持極大地提高了線下咨詢的服務質量。通過人工智能熱圖，平安普惠咨詢顧問能夠精確預測潛在小微客戶的區域，幫助顧問高效觸達客戶，并預測客戶產生資金需求的時間。同時，通過持續與客戶互動，提供更具針對性的服務；AI技術的應用和發展不僅可以將依賴專家“個體”知識與經驗的服務擴展到所有的金融從業者，還能夠大幅提升個體服務能力，進而提升整體行業服務水平。

在客戶申請流程中，平安普惠通過AI機器人小惠的協助，讓客戶擺脫傳統貸款模式僅有文字、內容晦澀難懂的弊端，更清晰直觀的看到費用費率等信息的解釋。同時打造“指引輔助客服秒答”“實時人臉識別”“客戶語音識別”等功能，為用戶打造全流程的智能化暖心守護。同時，平安普惠具備了同時服務數百位客戶的能力。截至2023年7月底，“行云”已累計服務客戶74.7萬，客戶累計獲得借款 1994億元，申請流程平均耗時降低31%。

在申請、簽約等環節，通過雙錄視頻內容升級，實現100%頁面展示加語音播報提示，便于客戶接收理解信息，提升費用感知，保障客戶知情權。同時增加展業風險排查，客戶咨訴率改善17%。此外，通過優化還款類、撤押進度、結清類主動消息服務，提升服務便捷度，該功能上線首月已有近7000名客戶主動使用該功能。

此外，平安普惠還通過智能客服大幅提升客戶體驗。上半年，智能客服平臺累計服務客戶490萬人次，通過AI回訪、AI雙錄、Askbob、智能知識庫等客戶服務場景的創新運用，大幅提升客戶體驗，智能客服平臺解決率超84%。

人工智能浪潮下，金融回歸本質，立足服務實體經濟，未來，平安普惠將持續探索人工智能應用，讓更好的金融服務惠及更多小微企業。

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