12月11日北京商報記者發(fā)現(xiàn)，有微博大V發(fā)文稱，自己預(yù)訂了中青旅的芬蘭旅游產(chǎn)品，簽證、機票、酒店全部委托中青旅辦理，最終卻被芬蘭大使館拒簽。拒簽主因是回程航班延誤變更信息，而中青旅未及時補充相關(guān)材料等，且為“逃避責(zé)任”，中青旅還人為修改了大使館說明拒簽情況的回函。不過，中青旅相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時否認(rèn)了上述所有指責(zé)。雖然雙方目前仍各執(zhí)一詞，但其背后簽證服務(wù)接連引發(fā)的糾紛，也折射出我國快速發(fā)展壯大的出境游面臨的“成長煩惱”。

各執(zhí)一詞

針對簽證信函造假一事，北京商報記者獨家聯(lián)系到發(fā)布上述爆料信息的微博博主陳女士。她透露，自己及同行人均有多年國外旅行經(jīng)驗，均有固定資產(chǎn)和穩(wěn)定收入，并且全額付清了芬蘭游的所有費用，仍被芬蘭大使館以“無法負(fù)擔(dān)行程花費以及你的目的地和條件不可信”為由拒簽。

在查詢拒簽理由時，陳女士發(fā)現(xiàn)行程中從芬蘭回國的航班已被航空公司延后一天，且芬蘭航空確認(rèn)，因為中青旅員工預(yù)訂機票時未預(yù)留聯(lián)系方式而無法被通知改簽事宜。陳女士告訴北京商報記者，正是因為中青旅沒能向芬蘭大使館更改回程機票的最新信息，且其他提供給大使館的資料也存在一些問題，導(dǎo)致自己被拒簽。對此，中青旅認(rèn)為，芬蘭大使館接到本次簽證申請是10月29日，芬蘭航空11月5日更改了相應(yīng)回程航班，且航空公司只是自動順延一天，并不會對簽證審批形成太大影響。而陳女士則反指，11月16日大使館才作出拒簽決定，11月21日才收到拒簽信函，自己并不認(rèn)可中青旅說法。

更為重要的是，陳女士強調(diào)，在中青旅發(fā)送的芬蘭大使館對于拒簽情況的說明郵件中，出現(xiàn)了“機票在簽證前不用先買”等不太可能出現(xiàn)在拒簽理由上的回復(fù)，因此懷疑郵件系偽造。對此，中青旅相關(guān)負(fù)責(zé)人給出的說法是，“刪改芬蘭大使館官方回函需要承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任，公司不會知法犯法”。該負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)時因為消費者主要關(guān)注的是航班更改對簽證結(jié)果的影響，因此只截取了大使館相關(guān)回復(fù)部分轉(zhuǎn)給陳女士。

然而，陳女士向北京商報記者提供了一份芬蘭大使館(Consular.PEK@formin.fi)發(fā)送給她的郵件截圖，“郵件中明確表示，芬蘭大使館確認(rèn)中青旅此前發(fā)送的郵件已被修改，其中增加了大使館會考慮個人文件、個人流水，不用購買機票等信息，試圖‘甩鍋’給消費者”。陳女士稱。

目前，本次糾紛中，到底芬蘭大使館的拒簽原因為何仍不清晰，消費者和中青旅各執(zhí)一詞。不過，在接受北京商報記者咨詢時，芬蘭大使館明確表示，旅客在辦理芬蘭簽證的時候，確實需要有效的機票座位預(yù)訂信息，但對于簽證官的回函細(xì)節(jié)則暫不便回應(yīng)。

屢陷風(fēng)波

這已不是中青旅第一次陷入“簽證業(yè)務(wù)疑造假”的輿論風(fēng)波。去年11月，一篇名為《中青旅偽造拒簽：反正你查不到拒簽記錄》的文章便指出，中青旅在為其辦理澳大利亞簽證過程中存在不遞交簽證申請、偽造拒簽信等現(xiàn)象。對此，中青旅回應(yīng)文章與事實嚴(yán)重不符，原帖作者已刪除相關(guān)內(nèi)容并進(jìn)行道歉。

資深經(jīng)濟律師郭哲告訴北京商報記者，對于駐華大使館有關(guān)個人辦理旅游簽證信息的官方回復(fù)，旅行社、代辦機構(gòu)作為中間方肯定是不能擅自更改的，如果出現(xiàn)了這類行為，不僅會違反我國出入境管理、簽證辦理相關(guān)法規(guī)，還會違反目的地國家簽證相關(guān)法律法規(guī)。郭哲表示，中間方刪改郵件都是不被允許的，但二者性質(zhì)不同，前者如果沒有造成嚴(yán)重后果，且企業(yè)和游客本人達(dá)成和解，企業(yè)可能將不會被處罰，而如果篡改甚至偽造大使館郵件，企業(yè)最高甚至可能會面臨被撤銷申辦簽證機構(gòu)資質(zhì)等處罰。

郭哲表示，雖然游客個人證明旅行社、代辦機構(gòu)修改大使館郵件難度較大，但這類案件如果訴諸法院，可能會按照舉證責(zé)任倒置的方法處理，而且個人可以向法院提起調(diào)查取證郵件原件文本的申請，以支持自己的主張。

簽證難題

因語言不通、手續(xù)復(fù)雜等原因，當(dāng)前，不少國內(nèi)游客在辦理出境旅游簽證時，往往會選擇擁有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社代為整理材料、辦理相關(guān)手續(xù)。但隨著出境游不斷升溫，簽證辦理過程中的麻煩、糾紛也快速增加。

對于簽證辦理中的難點，中青旅相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，其實簽證是一項專業(yè)性要求較高的業(yè)務(wù)，且涉及到外交外事，不同國家的入境政策也不盡相同。而消費者對于簽證的專業(yè)流程并不了解，會有信息不對稱的情況出現(xiàn)。所以將簽證交由第三方后，如果簽證失敗，消費者很容易對企業(yè)進(jìn)行追責(zé)，質(zhì)疑相關(guān)材料的完善度。

中國社科院旅游中心特約研究員楊彥鋒指出，目前簽證作為入境市場的導(dǎo)流產(chǎn)品，很多出境旅游服務(wù)商都將其作為推銷機酒、旅游產(chǎn)品的切入口，整個市場競爭激烈。部分專業(yè)性以及人力資源不足的旅行社可能會進(jìn)行低價攬客，但過簽率較低。但也有更多成熟的旅行社因為簽證政策不同，以及國家之間的對等待遇影響而無法幫助旅客成功過簽。因此，簽證市場雖然有利可謀，但是過簽成功率難以保障仍是很多旅游服務(wù)商頭疼的問題。

此外，楊彥鋒進(jìn)一步分析稱，由于各國簽證政策不同，消費者在簽證環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的因素很多。如果此次糾紛中中青旅確實存在服務(wù)漏洞，對自身品牌信譽以及消費者的權(quán)益形成損害，消費者可以向消費者協(xié)會投訴維權(quán)，引入第三方調(diào)解處理。當(dāng)下有很多旅游服務(wù)商會針對東南亞等容易過簽的國家向消費者推出“拒簽包賠”的服務(wù)，但是受對等待遇影響，美國等部分西方國家的簽證較難辦，這也使旅游服務(wù)商承擔(dān)著壓力。“為成功過簽，消費者在辦理簽證時，應(yīng)該盡量選擇體量較大、專業(yè)性較強、品牌信譽度較高的旅游服務(wù)商。就目前情況來看，由于各國簽證政策不同，出境旅游市場還不能系統(tǒng)地解決簽證難題。”