360度服務(wù)，外來(lái)“和尚”能否念好“金陵”經(jīng)？悅活里超市火爆出圈能“走”多遠(yuǎn)？

當(dāng)家門(mén)口的傳統(tǒng)超市還在用喇叭循環(huán)播放“早市特惠”吸引銀發(fā)族趕早挑揀時(shí)，近日，來(lái)自湖北的知名品牌“悅活里”南京首店開(kāi)進(jìn)金陵天地，以號(hào)稱(chēng)“煙火氣旋風(fēng)”吸引超強(qiáng)人氣，在帶來(lái)新概念購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)，也給傳統(tǒng)商超帶來(lái)一絲“涼意”。這樣的煙火氣能持續(xù)多久？揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾哌M(jìn)行了實(shí)地探訪。

新概念超市煙火氣，細(xì)節(jié)服務(wù)全方位

(資料圖片)

走進(jìn)悅活里，熱辣的“360度服務(wù)”撲面而來(lái)。生鮮區(qū)墻上電子屏每日滾動(dòng)公布果蔬食材的詳細(xì)進(jìn)貨溯源信息，“產(chǎn)自哪里，有無(wú)農(nóng)害”一目了然，讓“舌尖安全”看得見(jiàn)摸得著；促銷(xiāo)員化身生活參謀，主動(dòng)貼身為顧客講解商品特點(diǎn)，耐心比價(jià)，而非機(jī)械推銷(xiāo)；自助冰激凌蛋筒機(jī)前，顧客輕松掃碼操作，享受DIY樂(lè)趣；水果攤前，榴蓮等時(shí)令人氣水果價(jià)格親民，工作人員現(xiàn)場(chǎng)提供免費(fèi)剝殼、裝盤(pán)服務(wù)；新鮮羅氏蝦、對(duì)蝦隨意撈……記者采訪得知，上述細(xì)致入微的服務(wù)，源于其強(qiáng)大的“武漢基因”——超市150名經(jīng)驗(yàn)豐富的核心員工從武漢總部進(jìn)駐，將成熟的管理模式與對(duì)顧客需求的深度理解復(fù)制到南京。

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新概念超市促銷(xiāo)人員服務(wù)貼心周到。 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?范曉林?jǐn)z

“超市的底氣就是人間煙火氣”在果蔬區(qū)忙著收銀的負(fù)責(zé)人韓倩坦言：“顧客不是來(lái)買(mǎi)冷冰冰的商品的，是來(lái)體驗(yàn)生活、感受服務(wù)的。我們做溯源、教比價(jià)、幫剝榴蓮，就是要讓顧客覺(jué)得這里有人情味、有信任感、有生活的溫度。”

“超市新開(kāi)業(yè)服務(wù)全方位，以后會(huì)不會(huì)沒(méi)這么細(xì)致周到？”有顧客這樣問(wèn)。據(jù)透露，武漢的這批核心員工在南京進(jìn)駐期間，還負(fù)責(zé)培訓(xùn)本地新招聘的員工，確保“武漢基因”的服務(wù)模式傳承到位。記者注意到，超市結(jié)賬處寫(xiě)著:“今朝來(lái)，歡喜伐？改日記得再來(lái)耍~”服務(wù)臺(tái)張貼著招聘啟事：“現(xiàn)場(chǎng)管理班長(zhǎng)：7000-9000元，普通營(yíng)業(yè)員6000-6500元，小時(shí)工兼職20-28元/小時(shí)……”

一位顧客說(shuō)：“這家外來(lái)的超市在南京究竟能紅多久？拭目以待，因?yàn)椋?lèi)似的貼心服務(wù)盒馬鮮生超市也有體現(xiàn)。”記者7月31日上午在華采天地的盒馬鮮生超市，看到了一組貼心服務(wù)的提示牌：“我們承諾為了商品更新鮮，當(dāng)日出清現(xiàn)切水果”“購(gòu)買(mǎi)冷凍商品，別忘了去客服臺(tái)拿取免費(fèi)冰塊”“由于冷凍柜溫度較低，在您選購(gòu)冷凍食品時(shí)請(qǐng)您佩戴手套挑選食品”“超時(shí)有禮，親，非常抱歉讓您等餐超過(guò)30分鐘，為表歉意，稍后我們會(huì)送您一張6元餐飲堂食優(yōu)惠券……”

傳統(tǒng)超市缺新意，想問(wèn)保質(zhì)期找不到人

對(duì)比之下，傳統(tǒng)本土超市人氣顯得有些冷清。記者走訪市內(nèi)一家北京華聯(lián)超市和兩家蘇果超市發(fā)現(xiàn)，其吸引力似乎仍主要依賴(lài)早市限時(shí)特惠，來(lái)的多是精打細(xì)算的銀發(fā)顧客，高峰期一過(guò)，客流明顯稀疏。

早上7點(diǎn)40分，在北京華聯(lián)紫金店，“早市限時(shí)特價(jià)：冷凍玉米16元10根，豇豆2.99元/斤，紅薯1.99元/斤……”正值限時(shí)特惠時(shí)段，記者看到，超市的果蔬生鮮柜臺(tái)傳統(tǒng)喇叭循環(huán)播放著特價(jià)明細(xì)，一眼望去大都是銀發(fā)顧客，他們?cè)谔魭骷t柿、山藥、包菜、玉米。記者在超市出口處好不容易遇到一位買(mǎi)了大半個(gè)購(gòu)物車(chē)菜的中年女子，她說(shuō)是給單位買(mǎi)的菜，圖個(gè)早市菜價(jià)便宜，若是自家吃，不一定起個(gè)大早來(lái)跟老年人搶貨撿便宜。

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傳統(tǒng)超市限時(shí)早市特惠多為老年顧客。 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?范曉林 攝

上午10時(shí)許，在蘇果life興隆大街超市一樓，記者連問(wèn)兩位工作人員“有啥促銷(xiāo)活動(dòng)”，正在聊天的她們朝服務(wù)臺(tái)努努嘴答道：“去服務(wù)臺(tái)問(wèn)。”記者留意到，3個(gè)收銀柜臺(tái)只有1位顧客在結(jié)賬，在一樓選購(gòu)商品的僅5位顧客。7旬老人呂先生說(shuō)：“老年人眼睛花，買(mǎi)東西吃不準(zhǔn)，想問(wèn)個(gè)保質(zhì)期找不到人問(wèn)，就干脆不買(mǎi)了！”他希望超市多一些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員及時(shí)解答老年顧客問(wèn)題，包括用手機(jī)掃碼、結(jié)算等便民服務(wù)。

在二樓冰鮮柜，39.8元/斤的帶魚(yú)只有2捆4條，49.8元/斤的鯧魚(yú)只有5條，冰鮮黃魚(yú)3條、鰱子魚(yú)頭魚(yú)段、河蝦各一盒，從水產(chǎn)品品種和數(shù)量來(lái)看，難以激起購(gòu)買(mǎi)欲。此外，烘焙柜沒(méi)有誘人的現(xiàn)場(chǎng)烘焙香味，只有袋裝牛乳蛋糕、切片面包、椰蓉面包等，記者站了10分鐘，只有兩位顧客來(lái)翻看了一下。

進(jìn)口巨頭水土不服，續(xù)卡犯難

記者采訪了解到，曾以“量大價(jià)優(yōu)”引發(fā)搶購(gòu)潮的進(jìn)口大型會(huì)員制商超開(kāi)市客（Costco），其光環(huán)在南京也日漸消退。社交媒體上，有關(guān)吐槽開(kāi)市客的帖子近來(lái)屢見(jiàn)不鮮：“去年開(kāi)業(yè)辦的卡，人太多，只去過(guò)一次。最近去了兩次，體驗(yàn)感差太多了！首先是熱，停車(chē)場(chǎng)一出來(lái)，一直要到掃完碼進(jìn)去才涼快，第一次見(jiàn)室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)還能這么熱的……今天公婆和我們一家四口，一共6個(gè)人，入口被攔下來(lái)說(shuō)一張卡只能3個(gè)人進(jìn)，解釋后員工說(shuō)小孩不算，那也超了一個(gè)人，感受非常不好。”“里面試吃也很小氣混亂，試吃員動(dòng)作又慢”。

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貼心提醒服務(wù)加分購(gòu)物體驗(yàn)感。 實(shí)習(xí)生 周舒越 攝

市民方先生這兩天也頻頻收到開(kāi)市客發(fā)來(lái)的續(xù)卡返代金券的手機(jī)短信。他說(shuō)，開(kāi)市客超大份量的包裝乍看有著價(jià)格優(yōu)勢(shì)，卻與當(dāng)下中國(guó)都市家庭小型化、追求精致和多樣化的餐飲習(xí)慣格格不入。“買(mǎi)一次吃半個(gè)月，太不新鮮了，也容易浪費(fèi)，最終還是回歸到能解決日常一餐一飯的地方。”

超市新圖譜：得“煙火氣”者得未來(lái)

知名互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家、網(wǎng)經(jīng)社電商研究中心特約評(píng)論員郭濤接受記者采訪時(shí)表示，新概念超市的火爆開(kāi)局，傳統(tǒng)超市的步履蹣跚，進(jìn)口巨頭的后勁不足，共同勾勒出當(dāng)下超市零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)圖譜。消費(fèi)者用腳投票的結(jié)果清晰地表明：價(jià)格戰(zhàn)、規(guī)模戰(zhàn)并非長(zhǎng)久之計(jì)。超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力，正回歸到對(duì)人間煙火氣的精準(zhǔn)把握——即對(duì)本地消費(fèi)者生活習(xí)慣的深度理解、對(duì)商品品質(zhì)透明化的堅(jiān)持、對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的極致追求，以及在購(gòu)物過(guò)程中營(yíng)造出的信任感與溫度感。

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超市食材溯源一目了然。 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?范曉林 攝

在電商沖擊和消費(fèi)升級(jí)的雙重壓力下，超市的不敗人氣沒(méi)有捷徑。唯有扎根社區(qū)，用心經(jīng)營(yíng)那份看得見(jiàn)、摸得著、感受得到的煙火氣，將服務(wù)做到顧客心坎里，才能構(gòu)筑起真正的、不可替代的底氣。揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?范曉林 薄云峰 實(shí)習(xí)生 周舒越

校對(duì) 胡妍璐

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