盡管2020年保險行業特別是人身險業務受疫情影響明顯，但從較長的時間軸來看，隨著監管要求不斷提高，我國人身險行業整體業務結構和品質不斷向好，業務結構持續優化有助于公司長期穩健經營。其中，人身險行業退保率已經連續兩年保持下降。

從已公布的上市險企年報中可以看到，近年來，受益于保障類產品、長期儲蓄型產品占比提升，保費結構持續優化，上市險企退保率總體呈下降趨勢。具體來看，2020年，中國人壽的退保金額為332.75億元，同比下降34.6%，退保率為1.09%;新華保險的退保金額為122.58億元，同比下降5.6%，退保率為1.5%;中國人保壽險的退保金額為448.22億元，同比下降6.9%，退保率為11.8%;人保健康的退保金額為4.99億元，同比下降58.1%，退保率為1.5%;太保壽險和平安壽險的退保金額同比有所上漲，退保率分別為1.2%和1.7%，都明顯低于行業整體水平。

此外，行業統計數據顯示，近三年人身險行業整體退保情況為：2018年退保金額為7210.11億元，同比增長17.85%;2019年退保金額為5841.34億元，同比下降18.98%;2020年退保金額為3207.19億元，同比下降45.09%。2019年和2020年連續兩年退保金額同比下降。從退保率來看，2018年至2020年的退保率分別為6.83%、4.97%和2.39%，也呈現明顯下降態勢。

有專家表示，退保率的持續下降受多種因素影響。近年來，人身險行業回歸保障本源，保障類保險產品比重增加，推動整體退保率持續下降。另外，隨著險企更加注重服務品質，在設計保險產品時更注重市場的需求，投資者對保險產品的認可度不斷上升。

不過，在退保率持續下降的同時，不可忽視的是非正常退保所帶來的負面影響。近兩年，一些地區因退保“黑產”帶來的惡意投訴、全額退保等現象引發社會廣泛關注，在一定程度上推高了險企的非正常退保率，并對保險行業產生了較大影響。廣東是全國銀行保險業務第一大省，也是惡意投訴舉報問題最為猖獗的地區之一。據廣東銀保監局不完全統計，2019年以來，廣東轄內部分保險公司因惡意投訴舉報引發的退保金額高達7300萬元，保守估計退保黑色產業鏈獲利高達1500余萬元。

種種跡象顯示，目前惡意投訴已經形成黑色產業鏈，從已經公開的案例來看，有不法分子通過以代理消費者辦理退保業務為名，收取30%至50%的高額手續費，欺騙消費者將身份證、銀行卡、電話卡交到其手中，以偽造證據、釣魚錄音、聚眾投訴等方式向地方銀保監局、保險公司施加影響，逼迫保險公司滿足其全額退保的無理要求。

在損害保險公司利益的同時，退保“黑產”實際上也損害了消費者的合法權益。首先是收取大量傭金，其次，操作退保需要掌握消費者非常詳細的個人信息，不少退保代理團隊會將這些信息進行二次出售，再度獲利，將消費者置于更加危險的境地。

對此，監管部門和保險公司多次對消費者進行風險提示和教育。2020年以來，多地銀保監局陸續發布防范“代理退保”騙局的風險提示，銀保監會也于2020年9月向人身險公司下發了相關函件，試圖摸底“代理退保”產業鏈，并制定專項治理方案。

近日，多地銀保監局再次出手，通過摸底排查重點業務和產品、聯合政府多部門建立聯動工作機制等方式，打擊惡意投訴黑色產業鏈，維護消費者合法權益和金融秩序穩定。

有專家認為，在監管部門的多項舉措下，人身險行業退保率已經連續兩年下降，但2020年“代理退保”仍然推高了險企非正常退保率，進而影響保單繼續率。隨著監管的逐步介入，“代理退保”對未來保單繼續率的影響將逐步減輕。