“前廳不開、后廚開”“鼓勵外帶，發力外賣”……隨著復工潮中的需求回暖，“無接觸”成了餐飲業的突圍之法。

“無接觸”不是權宜之計。許多餐飲店同時引進智能機器人、增配終端取貨設施、拓展線上平臺，既減少用餐聚集和接觸，又提高自動化水平，改善了安全衛生條件。

業內人士分析，越來越多的餐飲店向消費者提供無接觸服務，一方面加快了餐飲業復工的步伐，有助于緩解短期壓力，另一方面豐富了消費者的選擇，也通過更加讓人放心的設備及流程贏得消費者信任，為迎接疫情過后的復蘇反彈夯實基礎。

“無接觸點餐送餐”，更心安

大學生林詠琪最近一直在深圳的家中上網課自學。想吃點什么，她就會在美團上下單，網紅蛋糕、炸雞等經常出現在她的外賣單上。“這樣點餐很放心。接到外賣小哥的電話，然后下樓自提餐食。小區門口設置了外賣柜，由保安定時用酒精噴霧消毒。”

“我發現許多餐飲店的外賣會附帶安心卡，寫明了制作人、打包人與配送人的姓名與體溫，封裝也很細致，這些舉措讓我覺得安全、放心。”在上海從事金融工作的龍丹丹已經在家復工，經常點外賣以及生鮮等半成品。最近，她發現不僅過去喜歡的店鋪開始提供配送服務，還有不少高端餐飲入駐外賣平臺，餐食選擇更豐富了。

中國飯店協會相關負責人介紹，目前提供“無接觸”服務的餐廳囊括了餐飲老字號、中式正餐、中式快餐和西式快餐四大類型，基本覆蓋了消費者對所有餐飲口味的需求。一些五星級酒店的餐飲也加入進來，讓消費者足不出戶可以品嘗到星級酒店的美食。

“無接觸餐飲”，不僅餐飲店要巧思布置，還需要在取餐、外送環節上下功夫。

許多餐飲門店設立了“無接觸取餐”騎手專區，將外賣小哥與部分點餐及自取顧客進行分流。

外賣行業也在保證就餐安全方面建立起一整套制度。

據了解，美團外賣率先在全國推出“無接觸配送”服務，通過減少面對面接觸，保障用戶和騎手在送餐環節的安全。目前，已經有5萬多個美團合作商家上線“手機點餐”功能，3000多個商家申請升級店面“無接觸點餐”方案。稍早前，美團外賣發布的《無接觸配送報告》顯示，采用“無接觸配送”的訂單占到訂單總量的80%以上，且每單外賣都使用“無接觸配送”服務的用戶占比超過六成。

配送平臺加強了對騎手健康的管理。家住南京的江兵是“餓了么”一名外賣騎手，已多日奔波在送餐的路上。“平臺方為我們配發口罩，測量體溫才能上崗，還要對餐箱進行消毒，安全措施方面很到位。在門店時，店員制作好餐品后放置在指定的地方，我們去拿取，保證不與店員接觸。”江兵說，隨著餐飲店陸續開業，自己接的單也越來越多了。

“只見美食不見人”，照樣解饞

宅家的日子里，一樣要吃好。除了基本就餐之外，人們對各種美食的需求成為不少餐飲企業挖空心思提供“無接觸”服務的動力。

前不久，家住湖南株洲淥口區的陳少賢最近驚喜地發現周圍有幾家奶茶店和餐廳恢復了營業。“我們這里的華萊士每天營業10小時左右，一直開到晚上8點多，春節期間也堅持開，我經常去買漢堡薯條解饞。”陳少賢告訴筆者，消費者在門口說一聲要什么，門店柜臺收到后對工作間吆喝，然后工作間做出來交給柜臺，店員打包食品后送到門口桌子上。桌子上有二維碼，掃碼付錢后就能帶走，這個過程中幾乎沒有接觸，人與人都隔著5米安全距離。

餐飲企業嘗試新的經營模式，運用新技術，在保障消費者安全的同時，提升了自身運營水平。

浙江跨湖橋餐飲集團是當地一家知名餐飲企業，旗下8家門店，各店面積都在五六千平方米，員工上千人。逆境之下，跨湖樓探索“無接觸”服務過程中得到不少意外收獲。

“餐飲業員工過年都不回家，我們1000個員工都住在宿舍里，做些肉包還是可以的。得到復工批復后，跨湖樓準備以外賣為突破口，啟動云點單，青梅醋小排、越王東坡雞、筍干老鴨煲等特色菜以及油燜筍、梅干菜捂肉、紅燒大腸等家常菜都可以在線點。跨湖樓大肉包更是通過互聯網與老客再次見面。”該集團董事長章金順說，自己想不到的是，菜品和包子上線后，非常受歡迎，肉包單日的下單量更是一度突破6000只。

在云海肴、漢堡王等“無接觸餐廳”示范店中，更是使用機器人“店小二”承擔運送菜品的職責。機器人按照指定路線將菜品由后廚運送到無接觸取餐區，由騎手或顧客取走對應的餐品，整個過程“只見美食不見人”，盡可能減少人與人的接觸。

真功夫“無接觸餐廳”示范店一位負責人表示，“無接觸餐廳”無疑是最大限度減少風險的經營模式，也給疫情期間的餐飲經營提供了一個新思路。復工復產后，消費者的用餐安全以“無接觸餐廳”的形式得到保障，餐廳客流量慢慢恢復、自然上漲，這將是消費者和餐飲經營者都期待看到的。

“餐飲升級的契機”，拓展需求

中國烹飪協會發布的數據顯示，相比去年春節，防疫期間，78%的餐飲企業營業收入損失達100%以上;營收損失在七成以下的僅為5%。

令人欣慰的是，“無接觸”正在成為餐飲業關鍵詞，損失的需求正在回補。

“等到疫情結束后，我想來個‘報復式消費’。”北京東城區的27歲上班族崔麗麗認為，現在消費者與餐飲業應當共克時艱，“我們點點外賣，滿足自己，也支持企業渡過難關。”

做好“無接觸”這篇新文章，對傳統餐飲經營也提出了更高要求。

首先是讓消費者吃得踏實放心。中國飯店協會聯合紅餐網發布《疫情防控期間餐企經營指南》，提出以“安全”為第一要務。具體內容包括：在食材保障方面，建立統一科學的原料采購管理機制，選擇資質合格、原料可溯源的供應商;在公共設施方面，餐廳內所有洗手池配備酒精洗手液，保障消毒設施供應充足，并準備好口罩、測溫儀等防護物資;在員工管理方面，加強例行檢測，組織疫情防護培訓，使員工了解病毒傳播途徑和防范方法，具備應急處理能力。從多方位采取嚴格措施，保障食品衛生等。不少餐飲門店以此為契機，細化從食材選購到加工制作再到外送的全流程服務，在全面提高安全衛生水平的同時，也通過進一步透明化，吸引消費者。

全面打通線上線下。中國餐飲門店眾多，以往“一大一小”，即部分走高端化、國際范兒路線的高端餐飲，和以特色見長、老客戶為主的小型餐飲店，往往只做線下。此次應對疫情，這些企業紛紛走到線上，推出更多美食。

武漢大學金融系副主任余靜文認為，在疫情結束之后，大部分群體還是會更偏好有社交、有接觸的餐飲模式，但無接觸餐飲依然可以被看作是餐飲業服務升級的一個契機。“畢竟很多餐廳以前沒有使用到相關技術與管理方式，或者對線上服務的關注度不高。這樣一個模式在業內擴展，將給上述餐飲企業帶來新的發展機遇。餐飲店將發現新的消費群，而消費者也將有更多的選擇空間。”余靜文認為，二者相互作用，將在疫情結束后共同推動餐飲業的火熱反彈。

王俊嶺 方紫薇 王昭懿