摘要：前不久，河南省鄭州市的麻女士向中國消費者報·河南消費網投訴，稱她2017年3月到河南整形美容醫院做“切開重瞼修復+倒L內眥”項目手術，醫院當時承諾說她的情況屬于輕度可以修復，可是術后發現并未修復。后來到醫院投訴，該院給她的解決方案是承諾可以免費修復并退還手術費用，并出具書面憑證，可沒想到醫院對于修復和退款遲遲不兌現遂向中國消費者報·河南消費網投訴。中國消費者報·河南消費網介入后，經多方努力該院最終答應退還麻女士在該院花費的所有醫療費用近2萬元，書面承諾給其再免費進行一次修復手術，還口頭承諾修復之后如不理想可以再進行免費微調。投訴的具體內容如下：

投訴者情況

姓 名：麻女士

電　話：155****1968

地 址：河南省鄭州市航海路

投訴類別：醫療保健

投訴對象情況

投訴對象名稱：河南整形美容醫院

地 址：河南省鄭州市中州大道與農業路交匯處向東200米路南

聯系方式：0371-53310773、400-6227-666

投訴內容(事實時間、地點、人物及事情起因、發展、結果)

我2015年做雙眼皮做的有點寬，眼角感覺開的有點大，2017年3月我到河南整形美容醫院咨詢，她們說我的眼睛可以修好，說我的屬于輕度的，好修。還說她們支院長是修復手術做的最好的。她們咨詢醫生又帶著見了支凌翔院長，支院長見了我的情況說可以修好，她們也保證說可以修好，我才交了一萬九千柒佰圓。交完錢以后，她們說給我安排手術。

過了幾天她們給我安排的手術時間到了，我去醫院。她們把我帶到手術室，等了一會兒支院長到了，又看了我的眼睛說其實我的眼角不用修都可以，我都交過錢了才這樣說。后來支院長好像有事，就讓助手給韓主任打電話讓他上來，韓主任上來以后，支院長指著我左眼角說修的時候，眼角向下開一點，右眼都沒說需要怎么修，就走了。然后韓主任就開始給我畫線，畫完線以后給支院長打電話，等了有半個小時，支院長才上來給我做手術。做完讓韓主任給我縫的線，等縫好以后，我起來的時候，都不見支院長的人了。過了七天拆線的時候，我給她們說我的眼睛做的不一樣，她們醫院的人說等過段時間恢復一下就好了。中間我找了她們很多次一直讓我等，我說我已經等了半年了，她們帶著我去找支院長，支院長看了說還是叫我等。我說不等了，后來支院長就讓我找醫務部的人解決。

她們咨詢的人又帶著我找醫務部接待我的人葛濤(音)，我說就因為當時你們給我做手術的醫生不負責任，造成我手術的失敗。我要求你們免費給我修好，手術費用退給我。當時接待我的人也同意把手術費退給我，并且免費給我修好。等過了幾天以后，又改變說法，給我說，免費給我修好但費用不可能全退給我，中間沒有協商成功。3月14號我又去了河南整形美容醫院，接待我的是一個女經理，經過協商說免費給我修好，手術費等做完手術退給我。說現在時間短，沒法修復讓我等半年再修。我說到時候你們又變卦了怎么辦，她就讓人給我打印了一份退款協議，還蓋了她們醫務部的章，我才同意走的。

過了半年，我又來到咨詢部，她們又給我安排了馬主任接待我，馬主任帶著我找張正文院長，張院長和聶麗麗都說沒法修好，馬主任也答應給我退錢，說等支院長給我會診一下。結果打電話說支院長住院了，我說我不讓他做了，他們一直強調當時是支院長給我做的手術，具體什么情況他本人會比較了解。所以我才回去又等了幾個月，他們院長上班了，我去找他們，他們帶著我讓支院長看了一下，支院長說沒法修了，讓打除皺針什么的。我不同意，又帶著我見了魯華主任也是讓我打除皺針。我的眼睛是被他們做壞的，卻讓我打除皺針了事，根本解決不了問題。之后又帶著我見了劉主任，劉主任說可以修好，都約好手術時間了。我臨走的時候，問手術費什么時候退，馬主任說不退錢，但是可以免費給我修，我說當時你說給我修好，手術費還退給我的，現在又不承認了。

我10月26號又去找她們解決這個問題，接待我的是一個叫劉什么的，說醫院不可能給我退手術費又給我免費修的。我說你們醫院就是這樣欺騙消費者的嗎?我說你們這樣我就給記者打電話了，她說你打吧，反正打了也不會來的，我們經常跟記者打交道的。聽了以后我情緒非常激動，我說你們不給我解決我就從樓上跳下去，我看記者會不會來，她說你跳吧!跳下去記者也不會來的。我哭著到了一樓，她們又給我打電話說讓我上去，我不上去。我給記者打電話人家也沒來，后來醫務部經理下來，讓我上五樓解決。之后我朋友到了，醫務部經理和接待我的說可以免費給我修好，做完手術，手術費退給我。不過他們得向總部申請看錢什么時候退下來，讓我回去。

第二天又給我打電話說免費給我修好，錢只退5000元，算作補償，我不同意。

11月29號我在河南整形美容醫院坐了一天，一直到晚上8點，都沒有給我解決，中間我報警，但是警察說他們管不了。

要求河南整形美容醫院免費修復失敗的手術，并履行承諾退還我的手術費。期間因為協商的事，一次次耽誤我的工作，并對我心理造成一定的傷害。要求補償這兩年期間的誤工費，以及對這期間心理的傷害，做出對應的補償。謝謝。

投訴請求：

消費時開的發票和醫院開的退費文書

現有證據：

2018年11月1日14時4分，中國消費者報·河南消費網將消費投訴內容轉給了河南整形美容醫院。

2018年11月4日15時19分，河南整形美容醫院回復中國消費者報·河南消費網，內容如下：

您好：

顧客麻女士，2017年3月在我院繳費19700元進行雙眼皮修復手術，對術后效果不滿意，醫生告知后期可以給予修復，提高顧客滿意度，但顧客要求修復完畢后并全額退款。我院告知顧客可以在修復后給予5000元補償，顧客堅持修復+全額退款，并多次到院以跳樓、絕食等威脅院方。

我院在接到貴報通知后，高度重視這一問題，并積極同顧客聯系，與顧客協商解決。

通過此投訴案列，我院在今后工作中積極協調顧客提出的各類問題，減少不必要的投訴。

2018年11月6日17時8分，中國消費者報·河南消費網進行回訪，消費者陳女士表示：目前問題還沒有解決，河南整形美容醫院讓我13號或者14號再過去醫院解決問題。

醫院已經和我聯系，經過我們協商，最終結果是醫院退還我在他們醫院所有的醫藥費19700元，并且承諾今后免費修復一次，而且口頭承諾如果一次修復不理想后期還可以再次進行免費微調，而且11月13日醫院和我簽訂了協議書，當天下午做了修復手術，修復的效果只能等等看，現在醫院說90日內才能給我退錢，雖然不是很滿意但是已經這樣了。非常感謝中國消費者報·河南消費網的幫忙。

2018年11月16日14時45分，中國消費者報·河南消費網進行回訪，消費者陳女士表示：

圖為該院和麻女士簽訂的協議書

【消費提示】

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