客戶投訴兩次搜索價格相差1500元 攜程昨日回應稱系統(tǒng)出現(xiàn)故障

“取消訂單二次搜索顯示無票、官方App比攜程價格便宜!”隨著用戶陳先生的微博爆料，攜程又一次被推上了“大數(shù)據(jù)殺熟”的風口浪尖。昨天攜程回應，平臺并沒有大數(shù)據(jù)殺熟，歡迎監(jiān)督。

北京青年報記者注意到，在用戶的描述中，“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞仍多次出現(xiàn)。盡管不少專家多次辟謠，北青報記者也曾進行過相關實驗、采訪，但這個詞仍然可以引發(fā)許多用戶的“共鳴”。為何在線旅行社(OTA)總被質疑“大數(shù)據(jù)殺熟”?機票的價格到底如何變化的?OTA網站賺的是航司與平臺售價的差價嗎?

事件

攜程二次搜索機票價格上漲

3月10日晚，用戶陳利人在微博表示，自己當日10點47分在攜程App購票，首次搜索時，總價格為17548元，“準備去支付時，仔細檢查了下，發(fā)現(xiàn)沒有選報銷憑證，然后就退回去修正一下。再去支付卻被告知沒有票了，讓回去重新選擇”。

他重新搜索，選擇，價格就變成了18987元，比之前高出近1500元。想到以前看到的網站殺熟，于是，他登出、再登錄，再查，看到的還是同樣的價格。在把應用卸載再重新安裝后，再搜索，價格還是18987元。

隨后，他在海航官方App上進行查詢，“同樣的行程，不但有票，而且，價格比它便宜不少!時間是12點24分，價格是16890元。”

回應

系統(tǒng)故障已影響1300名用戶

攜程昨天回應表示，“二次支付顯示無票”確認為程序BUG(故障)。

攜程強調，根據(jù)陳先生預訂日志復盤，系統(tǒng)內存在陳先生兩個訂單，陳先生僅返回更新了報銷憑證，但系統(tǒng)后臺卻重新為陳先生生成了新的訂單。

攜程解釋：全球訂票系統(tǒng)中，每一次點擊“支付”，即便沒有付款，都會暫時占上預訂的位子。如不付款，這個“占位”將于40分鐘后釋放回系統(tǒng)。所以陳先生的第一張訂單雖沒有支付，但是“占位”完成，這導致了陳先生再次搜索出現(xiàn)無票的情況，在無票情況下，系統(tǒng)自動推薦了更高艙位的機票。

除了陳先生的訂單，攜程也復盤了此故障可能影響的其他用戶，經過初步統(tǒng)計，該故障只會影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右。

攜程表示，發(fā)現(xiàn)該問題后，已于3月10日23點緊急修復了此漏洞。后續(xù)攜程也將從技術層面加入更多的報警監(jiān)控機制，避免此類問題再次發(fā)生。對于陳先生及其他約1300名用戶，攜程將逐一主動與客戶聯(lián)系，承擔用戶因此產生的損失。攜程鄭重承諾：平臺絕無“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象，如有因產品設計原因導致的用戶誤解，攜程愿意隨時傾聽用戶的反饋，并認真改進。

調查

OTA賺的不是機票差價

根據(jù)北青報記者此前的調查采訪及實驗驗證，包括攜程在內的國內多個OTA平臺的確不存在所謂的“大數(shù)據(jù)殺熟”。

機票的銷售價格是非常復雜的定價體系。據(jù)業(yè)內人士介紹稱，機票價格的制定權在航空公司手中，全價票的制定需要通過物價部門的審核，而各種艙位也就是不同折扣的機票也是航空公司專門的定價部門根據(jù)歷史情況、市場需求、運力等情況綜合考量而得出。

據(jù)介紹，航空公司放出的機票會統(tǒng)一進入GDS(全球分銷系統(tǒng))中，目前中國只有一個GDS“中航信”，全球范圍內還有多家GDS，他們資源互通，OTA網站的價格都是從GDS上“扒”的。

在消費者搜索機票時，網站會上GDS獲取一份機票價格，當消費者確定購買機票下單時，OTA網站會再次與GDS確認最新票價，并將該價格返回給消費者。

早在2016年2月，民航局就曾下發(fā)通知，要求這些OTA網站、互聯(lián)網訂票平臺等，都不能加價銷售機票。

那么OTA如何賺錢呢?一位業(yè)內人士坦言，OTA的機票業(yè)務“幾乎不賺錢”，主要是“賺流量”，這些機票為其帶來了目標用戶，再向其推銷其他傭金較高的業(yè)務，由此獲得盈利。

不過，代理機票也并非完全“免費”，航空公司還是要向這些網站支付手續(xù)費，根據(jù)民航局規(guī)定，手續(xù)費是“按每張客票定額支付”。也就是說，每售出一張機票，網站賺取的錢是固定的，不會因“大數(shù)據(jù)殺熟”或其他原因帶來的機票上漲而增加。

機票查詢價格支付時為什么會變

其實不止是攜程，飛豬、去哪兒等OTA網站幾乎無一幸免，都被公眾扣上過“大數(shù)據(jù)殺熟”的帽子。

飛豬平臺也曾解釋過，實際上航班價格變動通常由于兩種原因造成：一是航司變價導致的，尤其對于國際航班，由于全球旅客均在搜索預訂，艙位和價格變化更為頻繁;二是由于搜索緩存造成的，用戶刷新搜索通常便可消除這一情況。

北京外國語大學文創(chuàng)產業(yè)研究中心研究員劉思敏博士對北青報記者說，全球各家GDS“吐數(shù)”的準確度在80%到95%之間，存在10%左右的變價概率，這主要由數(shù)據(jù)傳送的緩存問題引起。“你下單的時候別人已經下單了，搶先被鎖定了，那么你看到的價格就上漲了;但別人可能沒支付成功，過了一會兒這張票又回來了，那可能你買完高價票后又發(fā)現(xiàn)了低價票”。

在上述案例中，就是因為座位的釋放需要時間，在消費者兩次下單的過程中，價格較低的已被占用，尚未釋放，系統(tǒng)認為特價票已售完或被調整，僅剩價格較高的艙位，因此價格上漲。

另一種情況是，航空公司在GDS上更新不及時，造成消費者查詢與購買時的價格不一致，只有在真正下單時，才可以最終確認價格。

財經觀察

屢次聲明“不殺熟”

為何“寧可信其有”

“大數(shù)據(jù)殺熟”的說法去年年初進入大眾視野，指的是互聯(lián)網行業(yè)的一種區(qū)別定價模式。用這一說法，似乎可以解釋許多價格“貓膩”，因此被許多消費者推崇。

不過，OTA網站的“殺熟”，如今被證明一場謠言，但網友們似乎難以被說服。那么大家為什么寧可信其有?

一是機票的價格的確比較“亂”，網民“對這張機票到底應該是多少錢”心里沒譜。機票的價格經常變化，不同平臺、不同時間、不同航班的價格都不一樣，航空公司有權利根據(jù)市場變化隨時調整票價和數(shù)量，同航班鄰座兩人的購票價格可能差出許多。

二是因互聯(lián)網公司的各種“前科”，許多網友對互聯(lián)網公司的誠信持懷疑態(tài)度，不愿相信這些網站。不論是OTA網站的票價問題，還是其搭售“套路”，或者是假貨問題，搞活動時的“先漲價后降價”等問題，都降低了互聯(lián)網公司在消費者心中的信用分。

三是互聯(lián)網公司濫用大數(shù)據(jù)的問題普遍存在。在OTA領域不存在大數(shù)據(jù)殺熟的現(xiàn)象，不代表在其他領域就不存在類似問題。此前有大數(shù)據(jù)專家曾介紹，利用大數(shù)據(jù)區(qū)別定價等現(xiàn)象是真實存在的，例如一些電商網站會向新用戶派發(fā)大額優(yōu)惠券，而老用戶則看不到這些優(yōu)惠。

這些問題如何解決?專家表示，不僅需要整個社會營造一種誠信的氛圍，需要互聯(lián)網企業(yè)的自律，也需要監(jiān)管部門對企業(yè)進行大力監(jiān)管，杜絕損害消費者利益情況的發(fā)生。而這一切，都非一日之功，需要用時間來打磨，不斷修正互聯(lián)網企業(yè)在消費者心中的形象。